Son dönemde gelişen ve yaygınlaşan IP telefon teknolojisi gerçek zamanlı ses iletişimi ile veri işlemenin en yararlı yanlarını bir araya getirerek yeni tip servisler oluşturabilmektedir. Bunlar arasında Web Destekli Çağrı Merkezleri (web enabled call centers, contact centers) en önemlilerinden biridir. Bu gelişmeler telefon santralleri ile uygulama yazılımları arasındaki sınırları ortadan kaldırmış ve geçmişte hayal edilmeyen özelliklerin devreye alınmasına imkan tanımıştır. Dünya’da toplam 9 milyon çağrı merkezi operatörü bulunurken (Bunların 4 milyondan fazlası Avaya Çağrı Merkezi Çözümleri ile hizmet vermektedir), müşterilerine hizmet veren yaklaşık 100 milyon şirket çalışanı da bulunmaktadır. IP Telefon teknolojileri kullanarak, kurumların müşterilerine tüm çalışanları (örneğin şube çalışanları) tarafından  çağrı merkezi yeteneklerinde ve kalitesinde hizmet verilmesini sağlaması mümkündür.

Oluşturulan çağrı merkezi çözümlerinin müşteriye değişik kanallardan kesintisiz erişime imkan vermesi (ses, web, e-posta, chat, SMS, faks gibi) gerekmektedir.  Bu erişim kanalları arasında entegrasyon artık vazgeçilmez olmaya başlamıştır. Ses tanıma teknolojileri ve video desteğine imkan tanıyan 3G teknolojileri de çağrı merkezlerindeki gelişimi hızlandırmıştır. Türkiye’de 3G servislerinin başlanması ile video çağrı merkezleri ve IVVR (Interactive Voice and Video Response) ürünleri 2009 yılında devreye alınmaya başlamıştır. Artık yeni nesil Avaya IVR (Interactive Voice Response = Sesli Yanıt) çözümleri IVVR haline gelmiş ve kolaylıkla video desteği eklenebilir bir yapıya bürünmüştür. Bu yeni nesil IVR’lar ile, video desteği yanısıra kişiye özel IVR, davranışsal IVR, dış arama yapma, ses tanıma (speech recognition) ve hızlı yazılım geliştirme yetenekleri de gelmektedir.
Son yıllarda finans kurumları ve telekom operatörleri, çağrı merkezlerini sadece müşteriden gelen isteklere (ses, e-mail, web/chat) hizmet verecekleri bir kanal yerine, ‘kişiye özel’ hizmet verebilen, proaktif dış arama kampanyaları ile kurumun hizmetlerini satabilen, tahsilatlarını artırabilen bir kanal olarak kullanabileceklerini fark etmişlerdir. Bu sayede çağrı merkezleri de, bir masraf merkezi olmaktan çıkıp, kar getiren bir kanal olma yolunda değişim sürecine girmiştir.

• Kötü müşteri deneyiminin, iyi bir müşteri deneyimine göre 10 kat fazla başkalarına aktarıldığı,
• Çağrı merkezinde yapılan bir işlemin şubede veya direkt ziyaret ile yapılan bir işleme göre en az 5 kat daha ucuz olduğu,
• Çağrı merkezlerinde IVR kullanımın da müşteri temsilcisi kullanımına göre 10’da 1’e varan maliyet avantaj sağladığı

göz önüne alındığın da kriz dönemlerinde çağrı merkezinin kullanımın artırılmasın rekabet avantajı yaratacağı açıktır.
Son dönemde de KOBİ tipi işletmelerde de bir hareketlik izlenmektedir. KOBİ’ lerin büyük işletmeler karşısında başarılı olmaları için hızlı, esnek, verimli ve müşteriye yakın olmaları gerekmektedir. CRM ve çağrı merkezi çözümleri bu alanlarda KOBİ’ lere pekçok fırsat yaratmaktadır. Ancak pek çok KOBİ için bu fırsat yeterince açık ve ölçülebilir değildir. Bu nedenle yatırım yapmakta tereddütler taşımaktadırlar. IP Telefonu teknolojisindeki gelişme, KOBİ’lere hem VoIP kullanarak net tasarruf sağlamayı hem de aynı sistem üzerinde çağrı merkezi ve CRM uygulamaları sağlamayı mümkün kılmıştır. Bu da yatırımları hızlandırmıştır. KOBİ tipi işletmeler bir alternatif olarak da, dışkaynak hizmeti veren çağrı merkezleri üzerinden, hem ciddi bir başlangıç yatırımı yapmadan hem de vakit kaybetmeden bu hizmeti müşterilerine kullandırmaya başlayabilirler. İşletmeler hizmet aldıkları firmaların danışmanlık yetenekleri ile de çok daha az hata ile hedeflerine erişebilirler.