İlki oldukça renkli anlara sahne olan Geleneksel Çağrı Merkezi Şenlikleri'nin ikincisini, 29 Haziran 2008'de Sarıyer Event Garden'da gerçekleştiriyoruz.

Sektörün genç ve dinamik yapısından ilham alarak gerçekleştirdiğimiz Geleneksel Çağrı Merkezi Şenlikleri, Arçelik'in ana sponsorluğunda, callcenteragentcv.com, CMC, Global Bilgi, Finansbank, Siemens, Yapı Kredi Bankası ve Efes Pilsen'in değerli katkılarıyla gerçekleşecek.

Canlı DJ Performansının yanı sıra, Bay J ve Geveze'nin yer aldığı Fazla Mesai grubu'nun da sahne alacağı şenlik kapsamında birbirinden eğlenceli aktiviteler ve sürprizler katılımcıları bekliyor.

Süheyla Altundağ
Türkiye İş Bankası
Şube Dışı Bankacılık Müdürü

Bankacılık, Şubesiz Bankacılık ve Banka Çağrı Merkezi

Teknolojik gelişmeler her geçen gün hayatımızı daha kolaylaştırırken, bu gelişmelerin bankacılık ve finans sektöründeki yansımalarını sanırım sizler de gözlemektesiniz.

Teknolojik imkânların etkin bir şekilde kullanıldığı bankacılık sektörünün son 25-30 yıl içerisindeki evrimi gerçekten dikkat çekici boyutta... Geçmişte, müşteriler işlem yaptırırken; önce telefonla provizyon alınır, provizyon fişleri karşı şubeye postayla gönderilir, yapılan işlem, müşterinin şubesindeki hesap kartonuna ve müşterinin hesap cüzdanına işlenirdi. Faizler ise, "FACIT" marka, şu anda Bankacılık Müzeleri'nde yer almakta olan, ilkel olarak nitelendirebileceğimiz hesap makineleri ile manuel olarak hesaplanırdı.

70'li yıllarda Dünya'da, bilgisayar teknolojisinin finans sektöründe daha etkin kullanılmaya başlanmasının ardından, 80'li yılların ikinci yarısında ülkemizde, bankaların şube ve diğer birimlerini bir ağ içerisine almak yönündeki çalışmalarının sonucunda, "On-line Bankacılık" olarak da adlandırılan yeni bir sistemle, işlemlerin anında sonuçlandırabilmesi imkânı sağlanmış ve bu gelişme bankacılıkta bir devrim olarak müşterilere sunulmuştur.

Teknolojik ilerlemenin yanı sıra, ekonomik gelişmelerin de bankacılık ve finansal ürünlere çeşitlilik kazandırdığı ülkemizde, yaklaşık 20 yıl önce ATM'lerin (Automated Teller Machine) hayatımıza girmesiyle, banka müşterileri, şube dışı kanalların kullanımı ve kolaylığı ile tanışmışlardır. İnternet'in keşfinin ardından ise, internet bankacılığı ile birlikte, genellikle ağ tabanlı teknolojilerin kullanıldığı, Çağrı Merkezi, Cep Telefonu Bankacılığı gibi diğer alternatif hizmet dağıtım kanalları da, bankalar tarafından müşterilerin kullanımına sunulmaya başlanmıştır.

Ve tüm bu gelişmeler sonucunda, Banka müşterisi Ali Bey, birikimi ile vadeli hesap açtırmak, faturasını ödemek ya da kredi borcunu kapatmak için gittiği Şubede Servis Şefi Ayşe Hanım'ın ikram ettiği çayını içerek işlemini yaptırmak şansının yanı sıra, cep telefonu ile Müşteri Temsilcisi Seda Hanım aracılığıyla ya da çalışma odasındaki bilgisayarından internet aracılığıyla işlemini gerçekleştirebilme şansını da elde etmiştir.

ATM'ler ve İnternet Bankacılığı'nın yaygınlaşması ile banka müşterilerinin her an ulaşabilip destek alabileceği bir birime ihtiyaç duyulmuş, geçen süre içerisinde ACD (Automatic Call Distributor-Otomatik Çağrı Dağıtıcısı), IVR (Interactive Voice Response-İnteraktif Sesli Cevaplama), CTI (Computer Telephony Integration-Bilgisayar Telefon Entegrasyonu) gibi teknolojilerin gelişmesi ile banka çağrı merkezleri yaygınlaşmaya başlamıştır.

Bir banka için Çağrı Merkezi ne anlama gelir? Çağrı Merkezi müşterilerin telefonla bankasına ulaşıp işlem yaptırabildiği bir kanal mıdır? Ya da bir şikayet hattı mı? Yoksa bilgi alınabilecek bir yardım masası mı?

Aslına bakarsanız bugün bankaların Çağrı Merkezleri kurumlarının hem kulağı, hem de sesi olma gibi ağır bir görevi üstlenmiş durumda... Tüm bunların yanı sıra, Çağrı Merkezi'nde görev yapan, bankacılık kariyerlerinin henüz başında bulunan Müşteri Temsilcileri'nden, ürün sayısı ve çeşitliliği her geçen gün artan finans dünyasında, müşterilerin giderek karmaşıklaşan soru ve sorunlarının tamamına çözüm bulmaları beklenmekte... Bu şartlar doğal olarak bankaları, Çağrı Merkezleri'nde nitelikli ve yetenekli personel çalıştırmaya ve bu çalışanlarına oldukça detaylı bir bankacılık eğitimi vermeye mecbur kılmakta...

Sonuç itibarıyla yakın gelecekte de, sektörde bankalar, bir taraftan "Şube"ye gitmek istemeyen, ATM, internet, telefon gibi diğer kanalları kullanan müşterilere sayısız alternatifler sunmaya çalışırken, diğer taraftan, Çağrı Merkezleri aracılığı ile 7 gün 24 saat müşterilerinin yanlarında olmaya devam edecek gibi gözüküyor. Değişen müşteri ihtiyaçları Çağrı Merkezlerini bir işlem kanalı olmaktan çok, bir iletişim merkezi olmaya doğru hızla itiyor. Bu nedenle terminolojide de "Call Center" yerine artık "Contact Center" ifadesi kullanılıyor. Gelecekte de çağrı merkezleri, insan iletişiminin sıcaklığını ve kolaylığını hissettirebilen tek şube dışı kanal olarak varlığını, önemini sürdürmeye devam edecek.