Hüseyin Özdemir
Türk Telekom
Müşteri İlişkileri Direktörü

Hedeflenen Müşteri Deneyimini Çağrı Merkezlerinden Yaratmak

Öncelike kendimize şu soruyu sormalıyız, biz bu sektörde kimin için çalışıyoruz?

Kişisel hedef ve beklentilerimizi bir kenara koyarsak, hepimizin aklına ilk olarak çalışdığımız kurum, temsil ettiğimiz marka gelir kuşkusuz. Aslında sektörümüzde çalışan her pozisyondaki bireyin, bu işin asıl patronunun müşteri olduğunu aklında tutarak, verdiği her servisde, yaptığı her satışda ve yönettiği her operasyonda hizmet verdiği müşteri grubuna iyi bir deneyim yaşatmayı hedeflemesi ile gerçek müşteri memnuniyeti yaratması mümkün olacaktır.

Hedeflenen bu deneyimi yaratmak için çağrı merkezinin en önemli üç bileşenini en iyi şekilde kullanmak gerekiyor. Bu bileşenlerden iletişim ve IT altyapısını bize iletişim ve teknoloji şirketleri sağlıyor, ancak olay bu teknolojileri almakla bitmiyor elbette, iyi bir müşteri deneyimini yaratmak için müşterilerin beklentilerini üç alanda en iyi şekilde yerine getirmeniz gerekiyor.

1. Erişilebilir olmak: Müşterileriniz size ihtiyaç duydukları anda erişilebilir olmalısınız. Bu nedenle 7 gün 24 saat kesintisiz ve uzun süre beklemeden size ulaşabilmemliler. Bunun için iletişim altyapınız güçlü ve kesintisiz olmalı.
2. Müşteri ihtiyacını anlamak: Bugün verdiğimiz hizmetlerde bizi arayan müşterinin, bir müşteri temsilcisine ulaşmadan önce seçtiği yönlendirmelerle ihtiyacını belirlediğini varsayarak onu dinlemeden hizmet vermeye başlamak düştüğümüz en büyük hata. Yapılan hizmet kalitesi ölçümlerinde ortaya çıkan müşteri şikayetleri nin büyük bir bölümünde müşteri ihtiyacını anlatamadığı için iyi hizmet alamadığını düşünüyor. Aslında hizmet veren müşteri temsilcisi %95 ve üzerinde bir oranla ihtiyacı doğru tesbit edebiliyor ama müşteri beklentisin bir bölümüde bu ihtiyacı dile getirdikten ve görüştüğü kişinin kendisini anladığından emin olduktan sonra hizmeti aldığında memnun ayrılıyor. Aradaki farkda iyi müşteri deneyimi yaratarak müşterinin şirket için değerli olduğunu hissettirdikten sonra hizmeti sunmak.
3. Müşteri bazında farklılaştırılmış hızlı ve kaliteli bir hizmet sunmak: Teknoloji yine bu noktada müşteri adına devreye girerek ACD, CTI gibi fonksiyonlarla müşteriye hizmet vermeye başlamadan önce onu tanıyarak segmentine göre farklı hizmet veren müşteri temsilcisi grubuna yönlendirmek ve kendisiyle ilgili bilgilere önceden ulaşarak ona hizmet vermek için hazırda beklediğimiz algısını yaratmak. Yoksa müşteriler bizim hangi teknolojilere sahip olduğumuzla ilgilenmiyorlar.

Yukarıda bahsettiğim müşteri döngüsünü en iyi şekilde uygulayarak hedeflenen müşteri deneyimi yaratmanın en zor kısmı, ne çok iyi iletişim altyapısına sahip olmak ne de en son teknolojileri kullanmaktan geçiyor. Bu bileşenleri gerken finansmanı sağlayarak kolayca çözebilirsiniz ama bu bileşenleri en iyi şekilde kullanarak müşterimiz için yaratmak istediğimiz değeri n doğru bir şekilde algılanmasını sağlamak Müşteri Temsilcileri'ne düşüyor. Değişen çevre ve ekonomik koşullar nedeniyle beklentileri sürkeli değişen müşterileri standart hizmet ile memnun etmek artık mümkün görünmüyor. Bu nedenle müşterilerimize verdiğimiz değeri iyi anlatbilmek için öncelikle çalışanlarımıza verdiğimiz değeri iyi anlatmamız bunu onlara göstermemiz ve değişen müşteri beklentilerini sürekli paylaşmamız ile mümkün olacaktır. Çalışan memnuniyetinin, müşteri memnuniyetine etkisini sürekli gözönünde bulundurup, değişen dünyadaki müşteri beklentilerini, ancak mutlu çalışanlarımızla sağlayarak hedeflediğimiz müşteri deneyimini yaratabiliriz.