Ödül Sponsoru

Barış Öztok
Koç Sistem
Satış ve Pazarlama
Genel Müdür Yardımcısı

Çağrı Merkezi Hizmetlerinin Dış Kaynak Kullanımı ile Sağlanması

Türkiye'de müşteri ilişkileri kavramının şirketler için öneminin ve değerinin artmaya başlaması ile birlikte müşteriler de çok daha bilinçli bir hale geldi. Bu durum şirketler için de kaliteli müşteri hizmeti sunmayı ilke edinen stratejiler üretmeyi bir zorunluluk haline getirdi. Müşteriler ile birebir ilişki içinde olmak için en etkin iletişim çözümü olan çağrı merkezleri, firma yapılanmalarında ve stratejilerinde yerini aldı.

Türkiye'de müşteri ilişkileri kavramının şirketler için öneminin ve değerinin artmaya başlaması ile birlikte müşteriler de çok daha bilinçli bir hale geldi. Bu durum şirketler için de kaliteli müşteri hizmeti sunmayı ilke edinen stratejiler üretmeyi bir zorunluluk haline getirdi. Müşteriler ile birebir ilişki içinde olmak için en etkin iletişim çözümü olan çağrı merkezleri, firma yapılanmalarında ve stratejilerinde yerini aldı.

Dış kaynak kullanımını, globalleşen dünya ekonomisinde teknolojinin ve rekabetin artması ile şirketlerin ayakta kalabilmeleri ve hizmetlerinin devamlılığını sağlamaları için uyguladığı bir iş yapış yöntemi olarak adlandırabiliriz. Daha açık bir ifade ile dış kaynak kullanımı; şirketlerin ihtiyaçları doğrultusunda, ana iş kolundan uzaklaşmadan ve yeni yapılanmalara gerek kalmadan ana faaliyet konusunu destekleyen yan iş konularını bu konudaki uzman olan şirketlere yaptırması anlamını taşıyor. Bu sayede şirketler kendi uzmanlık alanlarında çok daha profesyonel bir şekilde denetlenebilir ve ölçülebilir performans ile kaliteli ve verimli iş yapma şansını yakalıyor.

Çağrı merkezi hizmetini dış kaynak kullanımı yoluyla alan firmalar, özellikle 3 ana başlık altında toplayabileceğimiz çeşitli faydalar elde ediyor. Bunlardan birincisini stratejik faydalar olarak adlandırabiliriz. Çağrı merkezi hizmetlerinin dış kaynak kullanımı ile elde edilmesi ile firmalar kendi uzmanlık alanlarına odaklanarak, çağrı merkezi hizmetlerinden elde edilen sonuçlar ile daha etkin ve verimli çalışma imkânına sahip oluyor. Firmalar, çağrı merkezlerinden elde edilen veriler ve sonuçlar ile ilgilenerek müşteri yönetim stratejileri üzerinde yoğunlaşabiliyor ve sektör içindeki gelişimlerine ağırlık vererek rekabet avantajı yaratıyor. Müşterilerle kurulan iletişimden elde edilecek katma değeri artırarak, pazarlama faaliyetlerine yön verebiliyor.

Bir diğer olumlu katkıyı ise operasyonel faydalar olarak görebiliriz. Firmaların performans ve hizmet standartları doğrultusunda insan kaynağı, süreç ve teknoloji yönetiminin doğru bütünleştirilmesi sayesinde etkin çağrı merkezi yönetimi sağlanıyor. Satış ve servis performanslarının artırılması için en uygun müşteri temas kanalları kullanılarak hizmet veriliyor. Sektör ve rakip firmaların müşteri hizmet stratejilerine yönelik gerçekleştirilen araştırmalarla firmaya en uygun hizmet, en uygun maliyetlerle ve üstün kaliteyle sunuluyor. Böylece firmalar dönemsel artış ve azalışlara kolay uyum sağlayabiliyor, çağrı merkezlerinde yaşanan seçme, yerleştirme, eğitim ve performans değerlendirmeyle ilgili sorumluluğu tamamen uzmanlık alanı çağrı merkezi olan şirketlere devredebiliyor.

Çağrı merkezi alanında dış kaynak kullanımının şirketler için en önemli avantajlarından biri de elde edilebilecek finansal faydalar olarak göze çarpıyor. Dış kaynak kullanımı yoluyla çağrı merkezi hizmeti alan şirketler, teknoloji anlamında sürekli yaşanan değişiklik ve gelişmeleri takip etmek zorunda kalmıyor. Şirketler önceden öngörülemeyen ve yüksek ilk yatırım maliyetine katlanmak zorunda kalmadan, kısa süre içerisinde en uygun çözümlerle projelerini hayata geçirebiliyor. Doğal olarak başlangıçta yaşanan öğrenme sürecindeki para ve zaman kaybının önüne geçerek, finansal anlamda ciddi bir kazanç sağlayabiliyor. Aynı şekilde, ilerleyen dönemler içinde de, ekstra yatırım maliyetlerine katlanmak zorunda kalmıyor.

Tüm bu faydaların yanı sıra yetkinlik ve bilgi düzeyleri yüksek personel ile hizmet verilmesi ile müşteri memnuniyeti ve sadakatinin arttırılması, artan iş yükünün karşılanmaması durumlarında esneklik kazanılması, işle ilgili tüm gelişmeleri takip edebileceğiniz detaylı raporların düzenli olarak sunulması gibi yararlar da sağlanıyor.

Bizler KoçSistem olarak, müşterilerimizin rekabet avantajı sağlamak üzere ana işlerine odaklanmaları gerekliliğinden yola çıkarak, dışkaynak kullanımı sayesinde doğrudan elde etmek istedikleri faydayı tanımlamakta ve en yüksek kalitede hizmet vermekteyiz. Bu sayede sunduğumuz hizmet ve çözümlerden yararlanan müşterilerimiz özellikle altyapı ve yazılım gerektiren projelerde yatırım yapma yükünü üstlenmek zorunda olmadıklarından maliyet tasarrufu sağlıyor, iş süreçlerinde verimlilik artışı yaşıyorlar. Çağrı Merkezi uygulamalarımızı da yine bu anlayış çerçevesinde gerçekleştirmekteyiz.