Çağrı Merkezi Fotoğraflarım yarışmasına sadece internet üzerinden katılabilirsiniz.

"İnternet üzerinden yükleme" yöntemiyle gerçekleştirilecek olan online katılımlar "Çağrı Merkezi Fotoğraflarım" adlı bölümde, ön izleme boyutu olarak 100 pixel genişliğinde, büyütüldüğünde 500 pixel genişliğinde bir alanda sergilenecektir. Yüklenecek her bir fotoğraf dosyasının boyutu 500kb'ı geçmemelidir.

Yarışma Takvimi

Haluk Yetkin
Sistaş
İş Geliştirme Yöneticisi

Çağrı Merkezlerinde Optimizasyonun Diğer Halkası WFM

Bir zamanlar çağrı merkezi diye bir terminoloji yoktu. Çünkü hiçbir çağrı merkezi de yoktu.   İlk oluşumlar 1970’lerin başında Amerika’da Continental  Havayollarının, Houston’daki rezervasyon merkezine ilk jenerasyon Rockwell ACD sistemini konuşlandırması ile başladı da denilebilir.

Workforce Optimization (İşgücü optimizasyonu) nedir? 
Aslında bu sorunun cevabı birçok farklı şekillerde açıklansa da ; Workforce Optimization bir teknoloji veya üründen çok bir stratejidir aslında. Operasyonlarının artan karmaşıklığı, kritik başarı ihtiyaçları İşgücü yönetimi sistemlerine olan ihtiyacı dramatik olarak arttırmıştır. 

Çağrı merkezleri diğer anlamda; Strateji merkezleridir ve karlılık, kazanç, müşteri memnuniyeti ve sadakat odaklıdır.  Operasyonel anlamda tüm süreçlerde beklenti sihirli kelime "Optimum"dur.
Bu anlamda optimizasyonun ihtiyaç duyulduğu en önemli nokta ise; Çağrı merkezlerinin dinamosu müşteri temsilcilerinin işgücü yönetimidir.  İş gücü optimizasyonu sistemleri sayesinde  planlama ve tahminler yapılabilmesi daha kolay hale gelmiştir. En önemli nokta; istifade edilen sistemlerde doğru stratejiler oluşturulup konfigure edilmesi ve makisumum kararlılık ve verim alınabilmesi. Tabiki bu noktada kullanılan sistemi oluşturan teknolojinin ve arkasındaki matematiksel algoritmaların üstünlüğü sistemin gerçeğe yakın planlama (Scheduling) ve tahminler (forecasting) yapabilmesine olanak sağlamaktadır. 

Doğru bir İşgücü yönetim sistemi;

1. Planlama verimini yükseltirken, servis seviye hedeflerini tutturan optimal bir agent planlaması yapmalıdır. Optimal bir planlama aşağıda belirteceğim faktörler  göz önünde bulundurulmadan yapılamaz;
   • Gider  (Çalışma ücretleri ve diğer) Agent farklılıklarına göre
   • Tüm agent mevcudiyeti ve skilleri
   • Tüm aralıklardaki  Servis Seviyesi/Agent ihtiyacı
   • Planlanan haftadaki tüm günler
   • Tüm Günlük vardiya başlama saatleri
   • Tüm vardiya uzunlukları
   • Tüm mola başlangıç saatleri ve molalar
   • Tüm çalışma ve tatil-izin paternleri
     
     
2. İşletmelerin gelecekte çağrı volumlerini ve handling time’larını kararlı ve doğru bir şekilde  tesbit edebilmeleri, istatiksel ve matematiksel  alanda yüksek uzmanlıkla dizayn edilmiş tahmin sistemlerine ihtiyaçları vardır. Çağrı merkezlerinde Forecast doğruluğu en önemli iki nokta ile belirlenir. Bunlardan ilki; Analiz edilen datanın doğruluğu ve kalitesi, ikincisi ve en önemlisi ise; Tahmini sağlamak için kullanılan istatistiksel ve matematiksel algoritmalardır. Bu tahminlerin yapılabilmesine olanak sağlayan çoğu sistem bunu sadece Weighted Averages yani basit olarak Ağırlıklı Ortalama  algoritmasından yararlanarak gerçekleştirir.  Halbuki doğru bir tahmin birkaç farklı algoritma ile değerlendirilmesi sonucunda yüksek kararlılıkta bir sonuç alabilir. Forecasting (Tahmin) için yararlanılabilecek diğer kuvvetli  algoritmalardan Exponentinal Smoothing Algoritmaları,  Box-Jenkins ARIMA, Dynamic Regression algoritmalarını  sayabiliriz. Artık günümüzde bu algoritmalarıda içinde bulunduran hatta matematiksel ve istatiksel uzmanlığa gerek duymadan, tüm bu algoritmalarla yapılan sonuçları özel akıllı bir yapı ile değerlendirip size en uygun tahmini yapabilen yazılımlar mevcuttur. Yöneticiler, çağrı merkezleri  için çok önemli olan Forecasting konusunda ürünleri ve kabiliyetlerini iyi değerlendirmeliler.
   
   
3. İşgücü planlaması yaparken, Çağrı merkezlerimizin en önemli unsuru  Agent’larımızın iş tatminlerini ve morallerini yüksek tutmak yine dikkat edilmesi gereken önemli hususlardan. Çünkü sonuçlar direk cost’u etkilemektedir.  Bu yüzden sistemin esnek yapıda olması, çalışanların da sisteme dahil olup, İzin ve tatilleri için sistem üzerinde direk istekte bulunabilmesi verimi arttıracaktır.  Amerikada yapılan birçok araştırmada Agent hayat stillerine göre yapılandırılan planlamaların ciddi anlamda moral arttırıcı unsur olduğu tesbit edilmiştir.