Çağrı Merkezlerinin gelişiminin küresel standartlar çerçevesinde sağlanması; eğitim, performans ölçümü, kalite yönetimi, bilişim, teknoloji kullanımı gibi alanlarda dünyadaki sektörel yönelim ve yenilikleri takip etmekle mümkün.
Bu nedenle, müşteri odaklı yaklaşımın etkin biçimde gerçekleştirilmesinde yeni stratejilerin belirlenmesi ve rekabet avantajının yakalanması hedefine ulaşmak için, dünyadaki sektörel çalışmaların doğrudan gözlemlenmesinin, birebir ilişki yoluyla tecrübe edilmesinin önemi yadsınamaz.

1.Turkey Executive Call Center Meetings, bu amaca hizmet etmek için özenle hazırladı.
Sektörün seçkin yöneticileriyle; 29 Mart - 1 Nisan 2008 tarihleri arasında Dubai'de bir araya geliyoruz.

Her ayrıntısı titizlikle hazırlanmış gezi programıyla hem Dubai'nin eşsiz güzelliklerinin ve tatlarının keyfine varacak, hem sektör içi paylaşım ve iletişim imkanlarını artıracak, hem de dünyanın en önemli çağrı merkezlerinden Etisalat ve Dubai Outsource Zone'u gezme ayrıcalığını yaşayarak bilgi ve tecrübelerinizi bir adım daha ileri götüreceksiniz.

Turkey Executive Call Center Meetings katılım kayıtlarını 31 Aralık 2007 tarihine kadar vermeniz gerekiyor.

Görüşmek dileğiyle;

Meltem Karateke
IMI Conferences
meltemkarateke@imiconferences.com.tr
Tel: 90 ( 216) 575 59 42

Okan Gözütok Siemens Ürün Yöneticisi Çağrı Merkezi ve İş Süreçleri Dış Kaynak Kullanımı Çözümleri

Ayın Konuğu : Okan Gözütok Sınır Ötesi Çağrı Merkezi Hizmetleri ve Türkiye Ülkemiz nüfusu ile ülkemizde çağrı merkezi sektörü tarafından sağlanan istihdama bakıldığında ve bu oranı Macaristan, Hollanda ve İngiltere gibi diğer pek çok Avrupa ülkesi ile karşılaştırdığımızda; ülkemizin geleceğinde çağrı merkezi sektörünün ne denli büyük bir potansiyel sakladığını görmemek neredeyse imkansız... Çünkü bu konuda gelişmeye son derece açık bir pozisyonda olduğumuz çok belli ... Peki bu potansiyel nasıl hayata geçirilebilir? Bu soruya; aynı öncelikle uygulanması mümkün olan pek çok cevap verilebilir. Ancak ülkemizin sınır ötesi (off-shoring) kabiliyetleri kanımca üzerine odaklanılması gereken bir yetkinliktir ve çağrı merkezi sektörünün Türkiye'de büyümesine katkıda bulunabilecek açılımları barındırmaktadır.

Bu yazımda; ülkemizdeki sınır ötesi kabiliyetlerine değinerek, bu potansiyeli gerçekleştirmek için sınır ötesi çağrı merkezi operasyonlarının Türkiye'ye gelmesinde etkin olarak kullanılabilecek iki öneride bulunulmaktadır:

• Rekabetçi Avantaj: Kültür Taşınabilirliği
• Rekabetçi Sunum: Hizmet Paketini Zenginleştirme

Bilindiği gibi; bir hizmetin ülke dışından sağlanması sınır ötesi hizmet alımı olarak ifade edilmektedir. Çağrı merkezi hizmetlerinin bu şekilde sağlandığı ülkeler arasında günümüzde Türkiye'ye ek olarak Hindistan, İrlanda Cumhuriyeti, Kosta Rica, Güney Afrika Cumhuriyeti ve pek yakın bir gelecekte de Çin gibi ülkeleri görmekteyiz. Ülkemizde de 2000'li yılların başından beri servis ihracatı olarak tanımlanabilecek sınır ötesi çağrı merkezi hizmetlerinin son yıllarda Avrupa ülkelerine ve özellikle Almanya'ya doğru verilen hizmetlerin artması ile yaygınlık kazandığını görmekteyiz. Peki benzer hizmeti sağlayan diğer ülkelere karşı nasıl daha avantaj sağlayabilir ve ülkemizde çağrı merkezi sektörünün gelişimine nasıl katkıda bulunabiliriz? Maliyet avantajı ve hizmet kalitesinin yanı sıra Kültür Taşınabilirliği kanımca gelecek dönemde sınır ötesi çağrı merkezleri için ülke seçiminde önemli rol oynayacaktır. Artık Almanya'dan destek almak için Türkiye'yi arayan bir Alman; daha önce Almanya'da yaşamış, bu ülkenin kültürünü tanımış, kendisi için - bu tecrübe ile derlenen - uyarlanmış mesajları telefon etkileşiminde iletebilen Müşteri Hizmetleri Yetkililerinden hizmet almayı tercih edecektir. Yurtdışında doğan, yaşamının belli bir dönemini o ülkenin kültürüne dokunarak yurtdışında geçirmiş olan Müşteri Hizmetleri Yetkilileri - yani insan kaynağında oluşan Kültür Taşınabilirliği - ülkemizi servis ihracatında diğer ülkelerden ayrıştıran en önemli unsurlardan biri olacaktır.

Çağrı merkezi istihdamını daha da arttırmak için bir başka unsur; çağrı merkezi hizmetini çevreleyen pek çok sürecin paketler halinde çağrı merkezi hizmetinin yanında bütünleşik hizmetler olarak sunulması olacaktır. Hizmet Paketini Zenginleştirme olarak tanımlanabilecek bu yaklaşımda; çağrı merkezi hizmetinin yanı sıra Arka Ofis İşlemleri ve Veri Giriş Hizmetleri ile toplam bir paket halinde sınır ötesi hizmetler şekilde sunulabilecektir. Veri Kontrol Denetlemesi, Veri Giriş Yazılım Platformları ile etkinliği artırılmış Doküman İşleme Çözümleri, Verilerin Müşterilere Yollanması ve benzeri doküman işleme ihtiyaçları Çağrı Merkezleri ile bütünleşik ihtiyaçlardır. Çağrı Merkezleri ile beraber sunulduğunda rekabetçi insan gücü unsuru ile bütünleşecek söz konusu hizmet paketi ülkemizin bu alanda da bir sınır ötesi hizmet üretim merkezi olması - ve dolaylı da olsa çağrı merkezlerimizin gelişimi için - bir başka önemli unsur olacaktır.

Ülkemizde çağrı merkezleri tarafından sağlanan istihdamın artırılması ve bu sektörün büyümesi için konumlandırdığım sınır ötesi çağrı merkezi yetkinliklerimiz son derece etkin bir şekilde vurgulanması gereken özelliklerdir. Maliyet avantajı, diğer Avrupa ülkelerine coğrafi yakınlık, iyi eğitim almış ve yabancı dil bilgisi son derece gelişmiş insan kaynağı, diğer pek çok Avrupa ülkesine göre daha gelişmiş çağrı merkezi teknolojik altyapının ülkemizde kurulmuş olması ve benzeri gibi etkenler sınır ötesi çağrı merkezi tercihlerinde ülkemizi zaten avantajlı bir konuma getirmektedir. Ancak diğer ülkelere göre bir başka rekabetçi unsurumuz Kültür Taşınabilirliği olacaktır. Bu rekabetçi avantajlara ek olarak servis içeriğinin de çağrı merkezini çevreleyen süreçlerle artırılarak Hizmet Paketinin Zenginleştirmesi ülkemizi diğer pek çok ülkeden farklılaştıracak ve çağrı merkezi sektörünün ülkemizde gelişmesi ve büyümesine katkıda bulunacaktır.