27 Eylül 2007 tarihinde Lütfi Kırdar'da gerçekleşen 2.Istanbul Çağrı Merkezleri Ödülleri muhteşem bir tören eşliğinde sahiplerini buldu.
Sektörün yoğun ilgisini çeken ödül töreninde ; 300'den fazla koltuklu En iyi çağrı merkezi dalında Yapı Kredi Bankası, 50-299 koltuklu En iyi çağrı merkezi dalında DHL , En çok 49 koltuklu En iyi çağrı merkezi dalında CitiService , Performansa dayalı en iyi çağrı merkezi gelişimi dalında Yapı Kredi Bankası , En iyi işe alım uygulamasında Finansbank , En iyi Çağrı Merkezi Eğitimi dalında Global Bilgi, En iyi çağrı Merkezi ortamı dalında DHL , En iyi müşteri Deneyimi dalında Global Bilgi , En iyi dış kaynak hizmet sağlayıcısı alanında CMC, En iyi Teknoloji Kullanımı dalında Arçelik , Yılın Çağrı Merkezi Yöneticisi olarak Hakan Yıldız / Vaillant , Yılın Çağrı Merkezi Agent'ları olarak Dilek Çakmak / Vodatech ve Tuncay Kır / Finansbank, Expo 2007'nın en iyi ürünü dalında Vodatech ve Juri özel Ödülü dalında Siemens - Fiziksel Engelliler Vakfı- Fenerbahçe Rotary Klubu ve Simtec ; Mutlu Engelliler Hattı projesi ile ödüle hak kazandılar.
Tüm kazanan firmaları tebrik ediyor, başta juri üyelerimiz olmak üzere ana sponsorumuz Global Bilgi, kategori sponsorlarımız ITD, Vodatech, Avaya, Siemens, Nortel Netaş ,Kariyer.net ,TEB ve emeği geçen herkese bir kez daha cok teşekkür ediyoruz.
İMİ Conferences olarak , ülkemizdeki çağrı merkezi sektörünün gelişimine katkı sağlamak amacıyla düzenlediği etkinliklere bir yenisini daha ekleyerek, sektörün öncü ve seçkin yöneticileri ile Turkey Executive Call Center Meetings toplantılarını başlatıyoruz. Yılda bir kez yapılacak ve çağrı merkezi yöneticileriyle dunyadaki diğer çağrı merkezlerini ziyaretini kapsayan bu etkinliğin ilki 29 Mart - 1 Nisan 2008 tarihleri arasında,dünyanın yeni cazibe merkezi Dubai'de . Bu özel organizasyonun, çağrı merkezi yönetimi gibi kendine özgü dinamikleri olan bir sektöre yepyeni ufuklar açacağına inanıyoruz.
Saygılarımla,
Meltem Karateke
Başkan, IMI Conferences
meltemkarateke@imiconferences.com.tr
Tel: 90 ( 216) 575 59 42
Ayın Konusu : Turkey Executive Call Center Meetings
Ayrıntılar için lütfen tıklayın Kaçırmayın: Bu yıl 3 sünü gerçekleştirdiğimiz 3. Istanbul Cağrı Merkezi Konferansı'nın sunum CD'leri hazır... Geçen yıl olduğu gibi iş hayatında sizler için değerli bir kaynak oluşturduğunu düşündüğümüz Türkiye Çağrı Merkezi Kataloğu 2007-2008®'de hazır...İçerisinde International Data Corporation-IDC 'nin gerçekleştirdiği ve Türkiye'deki sektörün haritasını çizen araştırma raporununda bulunduğu bu özel kataloğun sizler için önemli bir kaynak olacağını düşünüyoruz. Sunum CD'leri ve katalog için siparişinizi Ebru Açıkalın'a verebilirsiniz. ebruacikalin@imiconferences.com.tr |
 İsmet Yazıcı Genel Müdür Yardımcısı NORTEL NETAŞ |
Geleceğe Giden Yol:
Tümleşik İletişim Tümleşik İletişim çoğumuz için oldukça yeni bir kavram. Amerikalı araştırma şirketi Infonetics tümleşik iletişimi, çağrı merkezi sektörünün yeni trendi olarak adlandırıyor ve önümüzdeki üç yıl için dünya çapında tümleşik iletişim çözümlerinin satışlarında en az iki haneli bir büyüme olacağını öngörüyor. Tümleşik iletişim, çağrı merkezi sektöründe verimliliği artırmak, iletişim yüklerini azaltmak ve müşteri memnuniyeti seviyelerini geliştirmek için halihazırda önemli bir araç. Ve giderek daha da önemli hale geliyor. |
Güvenli ve hızlı Internet bağlantısı olduğu sürece mekanı önemsiz hale getiren teknolojilerle desteklenen bu sanal çağrı merkezleri, başarılarında önemli bir bileşen olarak tümleşik iletişimden yararlanacaklar.
Tümleşik iletişimin sunduğu işbirliği araçları; farklı yerlerde konumlanmış müşteri temsilcilerinin tek platformdan, telefon, eposta ve faks gibi çok çeşitli yöntemleri kullanarak müşterilerle iletişim kurmalarına izin veriyor.
Müşteri memnuniyeti, işletme başarısı için esastır. Yakın zamanda Institute of Customer Service (ICS) tarafından yapılan araştırmaya göre, genel müşteri memnuniyeti seviyeleri %66'lar civarındadır. Dolayısıyla bu konuda birçok iyileştirme yapılması gerekmektedir. Müşteri hizmetleri, her sektördeki işletme için farklılık yaratan önemli bir etkendir. Bu nedenle çağrı merkezi yöneticileri, müşteri deneyimini geliştirmek, bağlılık oluşturmak ve yeni işler kazanmak için bu alanlarda tümleşik iletişim teknolojilerinden yararlanmalıdır.
Yöneticiler; aslında şirketin müşterileriyle doğrudan iletişim kurmalarını sağlayan çağrı merkezlerini, karlılığı artıran bir araçtan çok bir maliyet kalemi olarak görürler. Tümleşik iletişim, maliyet ve karmaşıklığı azaltarak, iyileştirilmiş süreçler, daha az karmaşık bir sistemle çalışan daha istekli personel ve sonunda daha memnun müşterilerle herkesin kazandığı bir ortam sağlar.
IP telefonu, tümleşik iletişim ortamına giden yolda ilk basamaktır ve artık günümüzde çok sayıda IP telefonu çözümü sunan şirket bulunmaktadır. Çağrı merkezi yöneticileri bu ürünün seçimini yaparken zorlansalar da göz ardı edilemeyecek kadar önemli bir seçenektir.
Çağrı merkezi yöneticileri, tümleşik iletişimin kendilerine sunduğu potansiyeli daha net görebilmek ve bu potansiyelden en iyi şekilde yararlanabilmek için bağımsız uzmanlardan tavsiye almalıdırlar.
Video konferans yayınındaki gelişmeler, dünyanın her yerindeki çalışanların sadece toplantıya katılmakla kalmayıp aynı zamanda anında içerik paylaşıp yorum yapabilmelerine olanak tanır. Dahili iletişimler, geleneksel ortam kanallarının izin verdiğinden daha çabuk, uygun maliyetli ve etkili yönetilebilir.
İşbirliği uygulamaları, müşteri temsilcisi grubunu genişletir ve becerilerini artırır. Örneğin, kaynaklar ve kampanyalar ile ilgili bilgiler tüm müşteri temsilcilerine anında iletilebilir. Müşteri temsilcisi bu bilgiyi kendisi için en uygun formatta alıp (eposta, anlık mesaj, faks,vs) kullanabilir. Sahip olduğu güncel bilgi ile pro-aktif olarak çalışabilir.
Sonuç olarak tümleşik iletişim, öncelikle süreç, beraberinde teknoloji anlamına gelir. Örneğin, dahili ve harici iletişim için bir sürece sahip olan bir çağrı merkezi, iletişimleri için tek bir kanal kullanabilir. Önemli olan, sonuçların nasıl paylaşılacağını bilmektir. Çağrı merkezi web sitesiyle ilgili şikayetler alıyorsa, çağrıyı alan temsilcinin web sitesi ekibini nasıl bilgilendirmesi gerektiğini, doğrudan mı, bir yönetim yapısı yoluyla mı iletişim kuracağını tanımlayan bir süreç olmalıdır.
Sözkonusu süreci kurgulamak da teknolojiyi çağrı merkezine entegre etmekten geçer.