Eğer sizin kuruluşunuz "Türkiye'nin ilk Çağrı Merkezi" ise;

Lütfen Bilgi Formunu doldurup en gec 31 Temmuz 2007 tarihine kadar tarafımıza ulaştırınız.

"Türkiye'nin İlk Çağrı Merkezi" 27 Eylül 2007 tarihinde Lütfi Kırdar Kongre Sarayı, Rumeli Salonunda yapılacak "2007 Istanbul Cağrı Merkezi Ödül töreninde" açıklanacaktır.

Çağrı Merkezlerinde Müşteri Temsilcisi olmak zor bir iş.  Dikkat edilmesi gereken onlarca konudan sadece birini atlamak bile müşteri memnuniyetsizliğine ya da kritik başarım göstergelerinin sapmasına neden olabiliyor. Öylesine çok ayrıntı var ki, "nerede ne yanlış yapılabilir"i çıkarmak yaratıcılık sınırınızın ötesine kolayca geçebiliyor.

Bu noktadan hareketle, her ay bir yöneticimizin 1 saat süresince  çağrı karşılaması için  karar aldık şirkette. Bu karar, yöneticilerimizi olduğu kadar   müşteri temsilcilerimizi de heyecanlandırdı. Öyle ya, şimdi onlar, yaptıkları en ufak hatada kendilerini uyaran ve başarı notunu kıran yöneticilerinin hatalarını görüp için için güleceklerdi belki de...

"Dün profesyonel yaşamımda ilk kez çağrı karşıladım. 1997 yılında "outbound" arama yapmıştım, ancak çağrı karşılamak benim açımdan çok önemli bir deneyimdi.

Yalnızca bir buçuk saat boyunca cevap vermeme rağmen çağrı karşılama üzerine pek çok yeni şey öğrendim. Birşeyi deneyimlemek gerçek anlamda onu anlamak açısından çok önemli. Bu çalışmanın birbirimizi tanımak yönünde çok ciddi katkısı olacağını düşünüyorum.

Bu servisi seçmemin nedeni ön hazırlığının kısa olmasıydı. Login olduktan sonra aldığım 5 çağrıdaki konuşmalarımı dinlerseniz çok gülersiniz sanırım, gerçekten ilk konuşmalarda cümleleri çok tuhaf kurdum. Üstelik ilk 6 çağrıda aldığım çağrıların ne tip çağrılar olduğunu kaydetmeyi unuttum. Daha sonra farkına varıp, eşzamanlı çalışabilmeye başladım.

Bu bölümden  eğitimimi veren ve çağrı aldığım sürece yanımda destek kuvvet sağlayan sevgili Emek, 15. dakikadan itibaren çok iyi çağrı aldığımı söyleyerek beni yüreklendirdi. İlk 15 dakikayı ise unutalım gitsin.

En büyük kaygım orada bulunduğum sürede arkadaşlarımızın çağrı seviyelerini düşürme olasılığımdı. Bir sürü hedefimiz vardı. Heyhat, ben herhalde ortalamada bayağı saptırmışımdır.

En uzun çağrım galiba 2.58 dakika sürdü. En kısa çağrım da 16 saniye. Süper bir çağrıydı. Ama insanlar ne çok konuşmaya meraklıymış, hem nazik olmak hem de kısa konuşmak için bir hayli ter döktüm doğrusu

Toplamda 114 çağrıya cevap verdim, %54'ü erkekti, %25'i kadın, %13'ü çocuk ve %7'si konuşmadan kapattı. Bu arada Türkiye'nin sosyal durumu hakkında da bilgi almış oldum. Mesela ne acı ki çocukların arkalarında anneleri duruyor ve aramaları çocuklara yaptırıyorlar. Güvensizlikten midir, okuma yazma oranının düşüklüğünden mi, bilemeyeceğim.

Bir adet küfürle karşılaştım. Arayan bir çocuktu. "Pardon sesinizi duyamıyorum, tekrar arar mısınız lütfen" diyerek kapattım. Umarım çocuk "aramamı istedi" diye sürekli tüm servisi arayıp beni bulmaya çalışmıyordur.

Şaka bir yana zorlu bir maratondu. Normalde çağrı alacağım süre 1 saatti. Ama tam yemek saatine denk gelince çağrılar birden arttı. İşte o arada nefes almadan çağrı karşılamaya başladık. Bir telefon kapanıp, diğeri açılmaya başladı, o arada bir yarım saat daha uzatmışım, hiç farkına varmadım, öylesine hızlı geçti.

En hoşuma giden cevap -ki bayağı çok sayıda aynı cevabı aldım- teşekkür karşılığıydı. "Aradığınız için teşekkür ederiz," dediğimde hemen hemen her üç kişiden biri "birşey değil" diye cevap verdi.

Başta Kerim, Çiğdem ve Emek olmak üzere bu çalışmada bana destek verdikleri için tüm arkadaşlarıma çok teşekkür ediyorum. Benim açımdan bu çalışma çok yararlıydı, bir sonraki nöbetimde bakalım nerede olacağım."

İkinci Deneyimi yaşama şansı, Operasyon Yöneticilerimizden Pelin'e düştü. Pelin bu deneyimini şöyle tanımladı;

Fatma'dan sonra çağrı karşılama sırası bana geldi. Yaklaşık 15 sene sonra, yeniden telefon başına oturmak çok heyecanlıydı. 15 sene önce çağrı karşıladığım zaman, ne çağrı merkezi vardı, ne softskill eğitimleri, ne de dijital telefonlar. Tamam, biz de bilgisayar karşısındaydık, biz de çağrılarımızı bir sisteme kaydediyorduk, Benzer konularda çağrılar karşılıyorduk ama bugüne kıyas kabul etmeyecek bir durumdu tabii.

Önce ekip seçmek gerekti. Daha yeni misafir kabul eden bir önceki bölüm dışında başka bir operasyon bulmalı diye düşündük. Sonra hem çabucak başlayacağım, hem de gerekirse gerçekten çağrı alabileceğim bir operasyon olsun diye, kendi ekiplerimden birinde  karar kıldık. Özellikle yemek saatine de kayarak, onlara da destek olurum diye planladım kendimce. Eğitimim, zaten bildiğim konuları kısacık geçince, bir saat  sürdü. Zor müşteri çıkmayacak, herşey çok kolay olacak diyerek oturdum telefonun başına. Tam da istediğim gibi oldu.

13:30'da çağrı almaya başladım. İlk çağrım son derece titrek bir sesle, neyi nasıl söyleyeceğimi bilemeden, cümleleri kuramadan geçti. Çağrı dinlemek, çağrı değerlendirmekle çağrı karşılamanın aynı olmadığı apaçık ortadaydı. Ah, bir de etrafımda onlarca müşteri temsilcisi, hepsi ağzımdan çıkacak kelimelere odaklanmış, türlü şaklabanlıklar yaparken dikkatinizi ve gülücüklerle yayılmış dudaklarınızı toplayıp konuşmak gerçekten zordu. Neyse ki on-onbeş dakika sonra sıkıldılar, herkes kendi işine döndü, ben de rahat rahat çağrılarımı karşıladım.

Ne hatalar yaptım, sormayın gitsin... Çağrı değerlendirirken çok üzerinde durduğumuz gibi "Yardımcı olabileceğim başka bir konu var mıydı?" demeyi unuttum, "Kısa bir süre bekletebilir miyim" yerine "Sizi bir dakika bekletebilir miyim" dedim... Teşekkür etmeyen müşteriye (o kadar şartlanmışım ki) "Rica ederim, biz teşekkür ederiz" dedim. Daha kimbilir neler yaptım. Bütün hatalara rağmen, Nur'un sürekli dinlemesi ve MSN'den bana gönderdiği yüreklendirici mesajlarla, on dakika sonra kendime geldim.

Bu arada bir yetkisiz kullanıcı yakaladım, benim otoriter sesimden etkilenip, çok ısrar etmeden, koşullarımızı kabul etti.

Ama en kötüsü neydi biliyor musunuz? Bu bana çok uzun ve çok kibar bir konuşmaya maloldu! Arayan müşterimizin adı Veyis'ti. Çok değişik bir isim olduğu için, o da alışık, kodladı hemen. Ancak sesi ve konuşma tarzı da o kadar yumuşaktı ki, ben "Buyurun Veyis Hanım nasıl yardımcı olabilirim" dedim hiç tereddüt etmeden. Yine kibar kibar düzeltti.. "VEYİS BEY". Nasıl kahrolduğumu anlatamam. Yerin dibine girdim! Bu arada problemin kendisinde olduğu ortaya  çıkınca, "Hiç sorun değil, Veyis Bey, ben beklerim" diyerek yaklaşık 3 dakika bekledim hatta. Neyse sonunda başarılı bir şekilde sorununu çözebildik ve birbirimizle kibar kibar vedalaştık.

Bir saat içinde toplam 10 çağrı karşıladım. Fatma'nın 114 çağrısıyla karşılaştırınca ne kadar şanslı olduğum ortada! Bu bölümdeki arkadaşlarımın da Fatma'nın çalıştığı operasyondaki kadar olmasa da, zaman zaman çok yoğun olduklarını biliyorum. Ben şanslıydım, üç beş dakikalık sakin dönemler oldu. Ekibin ortalamasını düşürmedim, servis seviyemizde sorun olmadı.

Tabii, bu arada, yeni bir müşteri temsilcisi kazanmış olduk. Bu ekip, zor durumda kaldığı zaman, ben de çağrı alıp onlara destek olabileceğim.

Levent, beni o kadar eğitti, ancak bu eğlenceyi kaçırdı. Nur, bütün çağrılarımı dinleyip MSN'den cesaretlendirici mesajlarla bana destek oldu, gerektiğinde kopya verdi. Yan ekipteki arkadaşlarım ise, daha çağrı almadan yorumlarını yazdılar. "Ses canlı, hıhı yok!" Ama en çok bu ekipetki arkadaşlar, hızır gibi yetişip uygulamadaki aksaklıkları çözdüler.

Sevgili  ekibim.... Hepiniz süpersiniz...  Ben de en şanslı  operasyon müdürüyüm !"

Bu ay sırada Kalite ve Eğitim Müdürü'müz Esra var. O da başka bir operasyonda bir "outbound" çalışma seçti kendisine ve hazırlıklarına başladı.

Bu arada Esra'dan geçen gün duyduğum bir küçük olayı da sizlerle paylaşmadan geçemeyeceğim. Geçenlerde resepsiyondaki arkadaşımız hastalanınca, telefonlara bakması için ofis görevlisi  Alev'den ricada bulunduk. Alev öğrenmeye çok meraklı bir kız. Sürekli  okuyor ve soruyor. Kalite ve Eğitim Müdürümüz Esra'yı arayanlara o gün eğitimde olduğunu söylemesi gerekiyor. Ama meraklı ya, hangi eğitimi verdiğini de bilmesi gerektiği için sormuş arkadaşlara, onlar da "soft skill" eğitimi veriyor demişler ve bunu anlaması için de açıklama yapmışlar, Alev kendi kafasında eğitim içeriğini çözmüş olmalı ki o andan itibaren Esra'yı telefonla arayan herkese Esra'nın "tatlı dil" eğitiminde olduğunu söylemiş.

Yukarıda deneyimlerini yönetici arkadaşlarımın kendi ağızlarından paylaştığım bu uygulama herkesi memnun etmeye devam ediyor. Biz de bir çok şey öğreniyoruz müşteri temsilcilerinden, hatta Alev'den bile.....