Bülten 2007.04
İMİ Conferences olarak bu sene 3. defa düzenleyeceğimiz İstanbul Çağrı Merkezi Konferansı ve Fuarı©'nda ilk kez çeşitli Call Center Etkinlikleri'ne yer vereceğiz. Bu etkinliklerle amacımız, sektörün genç yöneticileri ve yönetici adaylarına hitap eden alternatif bir program sunabilmek.
Çağrı Merkezi Etkinlikleri'nin bu açılış yılında Yurtdışı'ndan konuğumuz, anlatımı kadar mizah yeteneği ve konferansta düzenlediği şovları ile ilgi toplayan Dr. Brownell O'Connor. Dr. Brownell 28 Eylül tarihinde düzenleyeceği etkinlikte Çağrı Merkezi Yöneticileri'ne ve yönetici adaylarına Anahtar Performans Göstergeleri'ni anlatıyor.
Dr. Brownell konuşmasında çağrı merkezi performans metriklerinin birbiri ilişkisinden ve ne tip operasyonlar için ne tip göstergelerin uygun olduğundan bahsediyor. Katılımcılara anahtar performans göstergelerinin seçimi hakkında tavsiye vermeye ek olarak, her katılımcının kendi göstergelerini tartışmaya açmasına olanak tanıyor. Bunun için arzu eden katılımcıları kendi çağrı merkezi operasyonlarında kullandıkları raporları yanlarında getirmeye davet ediyor.
Anahtar Performans Gösterge hedeflerini yakalamada yaşanan problemlerin, kök sebeplerin temel analiz yöntemlerinin kullanılarak bulunması ve problemin çözülmesi hakkında kilit noktaları da anlatan etkinlik, çağrı merkezi operasyonlarında kullanılan bir yönetim raporunun analizi ile son buluyor.
Etkinliğin özellikle kariyer hedefi olan genç yöneticilere ve yönetici adaylarına faydalı olacağını düşünüyoruz. Katılımcıların Anahtar Performans Göstergeleri ile ilgili kendi yaşadıkları problemleri Dr. Brownell ve grup ile tartışma imkanı bulacakları bu fazlasıyla interaktiv ve paylaşımcı etkinliğe bütün ilgilileri bekliyoruz.
Bu etkinlik hakkındaki ayrıntılı bilgiye www.istanbulcallcenterexpo.com/workshop_drbrownell.php adresini ziyaret ederek ulaşabilirsiniz. Etkinlikte yer almak için kayıt formumuzu doldurabilirsiniz.
|
Ayın Konusu : ccbülten
Aylık Call Center Bülteni
Meltem Karateke President, IMI Conferences Mutlaka fark etmişsinizdir, sizlere aylık olarak yolladığımız Call Center e-Bülten'i bu ay CCBülten adıyla yayınladık. Bu değişiklik ile amacımız her ay daha fazla kişiye ulaşan bültenimizin kendi ayakları üzerinde durmasını ve daha etkin bir şekilde kullanılmasını sağlamak. Bundan böyle, www.ccbulten.com adresinde yer alan arşivimizi kullanarak eski bültenlere erişebilecek, bize ve içeriğe daha kolay ulaşabileceksiniz. CCBülten ile sizleri aylık olarak sektörden bir konuğumuzun yazıları ile buluşturmaya ve sektörle alakalı değişik konularda bilgilendirmeye devam edeceğiz. Bu vesile ile bültenimize gösterdiğiniz ilgi için ayrıca teşekkür etmek istiyorum. Saygılarımla, Meltem Karateke President, IMI Conferences |
Murat Aras Call Center Engineers |
Çağrı Merkezi Mühendisliği
Çağrı merkezleri şirketler için tartışılmaz gereklilikleri ve sağladıkları faydalara rağmen birer maliyet unsurudur. Birer maliyet unsuru olarak çağrı merkezleri, diğer bütün işletmeler gibi artan rekabet baskısına cevap vermek zorundadır. Rekabetin etikete yansıyan etkisi, çağrı merkezlerini verimliliklerini yükseltmeye, maliyetlerini düşürmeye, ürettikleri hizmetin kalitesini optimize etmeye ve performanslarını en üst seviyeye çıkarmaya zorlar. Çağrı merkezleri, rekabetin etiketin dışına taşan etkisine karşı ise katma değer yaratmak, müşteri kayıplarını önlemek, müşteri sadakatini arttırmak ve alternatif birer satış kanalı haline gelmek zorundadırlar. Çağrı merkezleri için "şikayet yönetmenin" ötesine geçen bu zorunlulukların yerine getirilmesi, mühendislik bir süreçtir. |
Etkin çağrı merkezi mühendisliği üst yönetimin stratejik karar alma kabiliyetini doğrudan etkiler. Çağrı merkezinde personel arttırımı, altyapı yatırımı gibi stratejik kararlar mühendislik analizlerin sonuçlarına dayanarak alınır. Alınan kararların projelendirilmesinde ve uygulanmasında da mühendislik süreçlerden yararlanılır. Çağrı merkezinde mühendislik süreçler uygulanmıyorsa, bu süreçlerin uygulanmaya başlanması da kendi başına değişimin yönetildiği bir mühendislik uygulamasıdır.
Çağrı merkezinde mühendislik formasyonunun üst kademedeki yöneticilerde olduğu kadar, alt kademedeki yöneticilerde de bulunması, iki temel sebepten ötürü önemli bir gerekliliktir. İlk olarak alt kademedeki yöneticiler çağrı merkezinin maliyet, verimlilik, kalite ve performansında büyük değişikliklere sebep olabilen taktik inisiyatifler kullanırlar. Mühendislik formasyonu bu inisiyatiflerin isabetli bir şekilde kullanılmasına yardımcı olur. İkinci olarak müşteri temsilcisi iken "en iyiyi" hedeflemeye ve gerçekleştirmeye alışmış bu yöneticilerin "optimize" hedefleri gerçekleştirmede başarılı olmaları, ancak belirli bir formasyon değişimi ile mümkündür.
Burada formasyon kelimesinden salt akademik bir yetkinlik anlaşılmamalıdır. "Engineer" kelimesinin Türkçe karşılığı olan mühendis, global kullanımda akademik olduğu kadar, ustalığa dayalı bir yetkinliği de ifade eder. Mühendis, çırak olarak başlayan, kalfa, usta ve ustabaşı olarak devam eden yetkinliklerin son adımıdır. Çağrı merkezi mühendisliği formasyonu da bu kullanımda olduğu gibi, belirli oranda pratiği ifade eden bir formasyondur. Çağrı merkezi operasyonu gibi, anlık müdahaleler gerektiren bir disiplinde pratik mühendisliğin önemi büyüktür.
Çağrı merkezi mühendisliğinden faydalanarak bir rekabet merkezi haline gelmek isteyen çağrı merkezleri, mühendislik formasyonuna sahip yöneticiler istihdam ederek veya çağrı merkezi konusunda eğitim ve danışmanlık alarak bu değişimi gerçekleştirebilirler. İnsan kaynakları ve yönetici adaylarının seçim süreçlerinde yapılacak bazı küçük değişiklikler ile bu değişim kalıcı olacaktır. Değişimin tabana hızlı yayılması için ise, bilgi ve fikir paylaşımını teşvik eden ve usta - çırak ilişkisi modelinde olduğu gibi, bilgi aktarımını kolaylaştıran bir organizasyon yapısı oluşturulmalıdır.