KONUŞMA TANIMA TEKNOLOJİLERİ
Bir zamanlar Konuşma Tanıma teknolojisi, bilim kurgu dünyasının sınırlarını aşamayacak bir hayal olarak görülürdü. Ancak son 50 yılda, konuşma tanımada erişilen teknolojik ve ticari başarıların yanı sıra, hızla artan CPU performansı ve daha düşük donanım maliyetleri de işletmelerin ve hizmet sağlayıcıların bu teknolojiden rahatlıkla yararlanmalarını sağladı. Günümüzde konuşma tanıma, müşteri ilişkileri ve hizmet sağlama konularında maliyetleri düşürürken değeri artıran en çarpıcı çözüm olarak sağlamlaştırdığı ününü her an daha da artırıyor. Dünyada her gün 7 milyonun üzerinde çağrı, konuşmaya dayalı self-servis, yönlendirme ve portal uygulamalarıyla karşılanıyor.
Konuşma Tanıma Teknolojisi Nedir
Dünyada çok çeşitli sektörlerde müşteriler, cana yakın bir insan sesinin kullanıldığı yeni bir teknolojiyle telefonda karşılanıyorlar. ?Konuşma Tanıma Uygulamaları? adı verilen bu teknoloji, doğal konuşma yeteneğini kullanarak, müşterilerin telefonun tuşlarına basmak yerine telefonda rahatça konuşmalarına olanak tanır. Bu uygulamalar, ister bir havayolu ya da denizyolu tarifesinin sorulmasını, ister satın alınan bir ürünle ilgili bir sorunun danışılmasını, ister hesap bakiyesinin kontrol edilmesini kapsıyor olsun, sıcak, yardımcı ve cana yakın bir sesle arayanları gereksinim duydukları desteğe ve bilgiye yönlendirir.
Bu yeni nesil self-servis uygulamanın, hem müşteri deneyimi, hem de tüm iş stratejisi üzerinde çok güçlü bir etkisi vardır. Bu uygulamalar, şirketlere daha insanca bir görünüm ve daha akılda kalıcı bir marka sağlamanın yanı sıra, bilgiye daha hızlı erişim için gereken gücü müşterilere sağlar ve hatta bazı durumlarda tuşlamalı uygulamaların gerçekleştiremediği işlemleri yapmalarına olanak tanır. Örneğin, yol sormak isteyen bir kişiye telefonda bir dizi numara tuşlatmak ve karmaşık menüler arasında dolaştırmak yerine, yalnızca sormak istediği yerin adını söylemesini istemek çok daha kolaydır.
Günümüz Ortamında Konuşma Tanıma
Günümüzde konuşma tanıma çözümleri, kullanıcının (diğer bir deyişle arayan kişinin) özel gereksinimlerini karşılamak üzere tasarlanır. Bu nedenle, pazarda kullanılmakta olan çok farklı konuşma tanıma çözümleri vardır. Bu çözümler, işlevsel olarak birbirinden farklılık gösterir. Bazı çözümler, örneğin saha hizmetleri gibi yalnızca sınırlı pazarlara hizmet verirken, bazıları da müşteri ilişkileri gibi çok daha geniş pazarlara hizmet verir. Basit bir konuşma tanıma çözümü, kullanıcının söylediği sözleri anlar ve bir komutu yerine getirir; örneğin, bir mobil telefondan ses komutuyla gerçekleştirilen arama (voice-activated dialing) ya da temel çağrı yönlendirme (basic call routing) gibi. Karmaşık konuşma tanıma çözümleriyse çok daha etkileşimli bir yapıya sahiptir. Bu çözümler, hem konuşulan sözleri anlayabilir, hem de sesli yanıt verebilir. Bu, işlemlerin tamamen otomatikleştirilmesi için gereken etkileşim düzeyini sağlar.
Uygulanmakta Olan Konuşma Tanıma Çözümleri
Her ne kadar her bir dikey pazardaki müşteri gereksinimleri birbirinden son derece farklı olsa da, bu şirketler tarafından uygulanan konuşma tanıma çözümleri genellikle maliyetleri düşürme, çağrı merkezinde müşteri hizmetlerini geliştirme ve hizmet sağlayıcılar arasında geliri artırma amacıyla kullanılır. Bu nedenle, çözümlerin çoğu genellikle self-servis, çağrı yönlendirme ve katma değer hizmetler için kullanılır. Bu çözümlerin çoğu, tuşlamalı (DTMF) sesli yanıt sistemlerinin (IVR?ların) kolayca sunamayacağı hatta hiç gerçekleştiremeyeceği işlemleri otomatikleştirir ve geliştirir. Bunlar, kişi yönetimi (contact management), bilgi sağlama ve işlem gerçekleştirme gibi işlevleri destekleyen çözümlerdir. Bu çözümleri kısaca tanımlayacak olursak:
Kişi yönetimi - Ses girdisi yoluyla yönlendirme ve arama yapılmasını sağlayan çözüm. Örnekler: ağ tabanlı sesle etkinleştirilen arama (network-based voice-activated dialing), basit yönlendirme ve doğal konuşma anlama (NLU; natural language understanding)
Bilgi sağlama - Ses girdisi yoluyla bilgi sunulmasına ya da bilgiye erişilmesine olanak tanıyan çözüm. Örnekler: hesap bilgileri, mağaza/ATM yeri bilgileri, faiz oranları ve borsa bilgileri, tarife ve uçuş bilgileri, sayaç okuma, bilet yönetimi ve ses portalları
İşlem gerçekleştirme - Ses girdisi yoluyla tam olarak otomatikleştirilmiş işlemlerin gerçekleştirilmesini sağlayan çözüm. Örnekler: rehber hizmetleri, sipariş verme/satın alma, fatura ödeme, hesap etkinleştirme/kaydolma, ad/adres değişikliği, rezervasyon, anket, şifre ve parola düzenleme.
Çağrı merkezinin dışında, giderek artan sayıda hizmet sağlayıcı, maliyetleri azaltmak, kar oranlarını ve kullanıcı başına ortalama gelir düzeyini artırmak için konuşma tanıma çözümlerini uygulamaya başlıyor. Çözümler, sesle etkinleştirilen arama ve ses portallarını içeren rehber hizmetleri, ön ödemeli hesap etkinleştirme ve katma değer uygulamalarından oluşuyor.
Günümüzde Şirketler Neden Konuşma Tanıma?ya Yatırım Yapıyor
Şirketleri konuşma tanıma çözümlerine yatırım yapmaya yönelten nedir? Cevap çok açık; konuşma tanıma çözümleri, müşteri memnuniyetini, işlemleri ve işgücü verimliliğini geliştirmenin ve bunların sonucunda geliri artırmanın en ekonomik ve en etkin yoludur.
Bir konuşma tanıma çözümüne ilişkin ortalama yatırım geri dönüşü (ROI; return on investment), ortalama 9-12 ay içinde alınabildiği gibi, bazı durumlarda bu süre 3 aya kadar inebilir. Yatırım geri dönüşünün değerlendirilmesi, şirketteki maliyet tasarrufu ve müşteri memnuniyetindeki artışla hesaplanır; ancak konuşma tanıma çözümleri kuruluşlara çok farklı yararlar da sağlar. Örneğin, bu çözümlerin kullanılmasıyla çağrı tamamlanma sürelerinde önemli bir gelişme ve müşteri temsilcilerinin motivasyonunda artış görülür. Konuşma tanıma çözümleri, şirketlerin hem yeni gelir kaynakları hem de pazarda fark yaratma amacıyla katma değer hizmetler sunmasına olanak tanır.
Konuşma tanıma çözümlerinin şirketlere kazandıracağı değerlere biraz daha yakından bakacak olursak:
Maliyet tasarrufu - Çağrı/kontakt merkezleri telefon ve işgücü maliyetlerinden tasarruf sağlar. Konuşma tanıma bilgiye erişimi hızlandırır, yönlendirme kesinliğini geliştirir ve tuşlamalı IVR?a oranla daha yüksek düzeyde işlemlerin gerçekleştirilmesini sağlar. Böylece, yapılan tasarruf hacmi dikkate değer ölçüde olur. A.B.D.?de yer alan bir çağrı merkezindeki bir müşteri temsilcisi tarafından ele alınan bir çağrının maliyeti 5 dolarken, konuşma tanıma uygulaması tarafından ele alınan bir çağrının maliyeti 0,50 dolardır.
Müşteri memnuniyeti - Kullanıcılar, tuşlamalı IVR?la ya da canlı bir müşteri temsilcisiyle karşılaştırıldığında konuşma tanıma çözümlerinde bilgiye çok daha hızlı erişebilir ve işlemlerini tamamlayabilir. Tuşlamalı IVR çözümlerinde menüler çok daha uzundur ve müşteri temsilcilerine bağlanırken uzun süre kuyrukta beklemek gerekir. Konuşma tanıma kullanılarak işlemlerin hızlandırılması, müşteri memnuniyeti oranlarının da hızla artırılmasına yardımcı olur. Konuşma tanıma teknolojisi, arayanları çabucak doğrulayabilir ve ilgili bölümlere yönlendirebilir, bu da çağrıların daha hızlı bir biçimde ele alınmasını ve çözüm sürelerinin kısaltılmasını kolaylaştırarak müşteri memnuniyetini daha da geliştirir.
Çağrı tamamlanma hızları - Kullanıcılar, tuşlamalı IVR?a oranla konuşma tanımayla çok daha çeşitli işlemler gerçekleştirebilir. Örneğin, bir konuşma tanıma sistemi ?hangi şehirden uçmak istiyorsunuz?? diye sorabilir. Kullanıcı ?İstanbul?dan Ankara?ya uçacağım? cevabını verir. Kullanıcı, doğru yanıtı vermek için upuzun tuşlamalı IVR menülerinden geçmesi gerekmeden birden çok değişkeni bir anda verebilir. Daha sonra, uygulamaya bağlı olarak, kullanıcı birkaç bilgi isteminin ardından uçak biletini alabilir ya da kendisinin ne istediğini anında görebilen bir müşteri temsilcisine aktarılabilir. Genel anlamıyla bu olanak, hem çağrı tamamlanma hızlarını hem de ilk çağrıda çözüme ulaşma oranlarını artırır.
Müşteri temsilcisi motivasyonu ve kullanımı - Düşünme yeteneği gerektirmeyen basit ve sıradan işlemlerin konuşma tanıma uygulamalarıyla ele alınması, müşteri temsilcilerinin daha karmaşık ve daha yüksek değerli çağrılar için kullanılmasına olanak tanır. Bu, aynı zamanda müşteri temsilcilerinin motivasyonunu artırır ve daha yüksek gelir getirici işlemlere odaklanmalarını sağlar.
Katma değer hizmetleri - Konuşma tanıma çözümleri, hizmet sağlayıcılar için örneğin mobil içerik, e-posta, oyunlar ve müzik gibi içeriğin kullanıcıya sunulmasını kapsayan işlemleri geliştirebilecek tamamlayıcı bir arayüz sağlar. Alfasayısal tuş takımının yarattığı kısıtlamalarla karşılaştırıldığında, kullanıcılar bir ses portalı yoluyla bilgiye çok daha kolay erişebilir, işlemlerini çok daha hızlı gerçekleştirebilirler. Bu, katma değer hizmetlerinin genişliğini ve derinliğini artırmanın yanı sıra, şirketler için yeni farklılık noktaları ve gelir kanalları yaratma olanağı sunar.
Başarılı bir konuşma tanıma çözümünün seçilmesi ve uygulanması, doğru strateji olmadan çok güç olacaktır. Tipik bir konuşma tanıma çözümü süreci, tek bir ortak hedef -bir konuşma tanıma çözümünün başarılı bir biçimde yaratılması, uygulanması ve sürekli yönetimi- için çalışan bireylerden oluşan bir ekibi içerir. Uygulama geliştiriciler, sistem bütünleştirme uzmanları, danışmanlar ve ses kullanıcı arayüzü (VUI; voice user interface) uzmanları tasarım konusuna odaklanırken, iş yöneticilerinin konuşma tanıma çözümünde yatırım geri dönüşü (ROI), müşteri hizmetleri ve operasyona ilişkin konulara odaklanması gerekir. Bu, ölçülebilir ROI sonuçları verecek, müşteri hizmetlerini geliştirecek ve karlılığı artıracak bir konuşma tanıma çözümünün başarılı bir biçimde kurulmasını sağlar.
Sonuç
Konuşma Tanıma, son 50 yıl içinde hayali bir kavram olmaktan çıkıp bir gerçeğe dönüşmüştür. Bu, son derece karmaşık bir teknolojidir, ancak şirketlere çok pratik iş yararları sağlar. Konuşma Tanıma, bir çözüm olarak genel maliyetleri azaltırken müşteri memnuniyetinin, işlemlerin ve işgücü verimliliğinin artırılmasını sağlayan, ekonomik ve etkili bir yöntem sunar. Yakın bir gelecekte, insanlar bir ses kullanıcı arayüzüyle etkileşimde bulunmaya alıştıkça, konuşma tanıma teknolojisi çağrı merkezi ve hizmet sağlayıcı ortamlarının dışında çok çeşitli hizmet ve ürünlerle bütünleşme sağlayacaktır.
Kaynak: Datamonitor?ün ?An Introductory Guide to Speech Recognition Solutions? başlıklı makalesi
Ayın Konusu : Kalite Denetiminde Yaratıcı Olun Çağrı Merkezi Kalite Denetiminin Bir Adım İleri Taşınması
Connie Smith,
Envision
Çoğu çağrı merkezinin kalite denetimi geleneksel biçimlerde kullanmasına rağmen (daha önceden belirlenmiş değerlendirme kriterleri uyarınca ayda temsilci başına 8 ila 10 arası çağrının kaydedilmesi ve denetlenmesi) bazı şirketler denetimi bir adım daha ileriye taşıyorlar. Bu şirketler günümüz denetim araçlarını oluşturmaya yönelik olarak yenilikçi yöntemler belirlemişlerdir.Aşağıda belirtilen fikirlerden bazıları size kalite denetimiyle daha yaratıcı olmanız açısından ilham kaynağı olabilir.
Kök sebep analizi oluşturmada kalite denetimini kullanın
Şunu görmemiz lazım. Çoğu çağrı merkezi günümüzde proaktiften daha ziyade tepkisel biçimlerde hareket etmektedir. Bu bizim işimizin doğasında vardır. Çağrı merkezleri sorunları yaratan meseleleri belirlemek ve ele almak için bir türlü gereken zamanı yaratamazlar çünkü günlük bazda meydana gelen yangınları söndürmekle fazlasıyla meşguldürler! Bunu, bir yandan sadece kök sebep analizini gerçekleştirme amaçlı ekran yakalamayı izlerken öte yandan kaydedilmiş çağrıları dinleyerek değiştirebilirsiniz. Bulgularınız temelinde, tekrarlayan sorunları sisteminizde süreç, eğitim ve geliştirme aşamalarında belirli düzenlemelere gidererek çözümleyebilirsiniz.
Örneğin diyelim ki müşteri temsilcilerinin bir müşteri isteğini yerine getirmek için sayfalarca bilgiyi taradığını belirlediniz. Buna getirilecek çözüm bilgiye kısa yoldan ulaşımın sağlanmasıdır ve bu da işlem başına 12 saniyelik bir tasarruf elde etmenizi sağlayacaktır. 12 saniyeyi ayda 100,000 aramayla çarptığınızda karşınıza çıkacak olan durum oldukça çarpıcı bir tasarruf tablosu olacaktır. Ya da diyelim ki çoğu müşteriniz aylık bildirilerinde bazı bilgilere ulaşamadıkları için sizi arıyor. Bunu araştırdığınızda bilginin arka sayfada sol alt köşede olduğunu fark edersiniz. Muhasebeyle yapacağınız görüşme üzerine bu bilgi yeniden konumlanacak ve bunun sonucunda bu meseleyle ilgili gelen aramalarda %85 oranında bir düşüş gerçekleşecektir. Kök sebep analizinde kalite denetiminin kullanılması, sorunları hızla ve eksiksiz bir biçimde belirlemenizi, süreçleri düzenlemenizi ve sorunun yeniden ortaya çıkmasını engellemenizi sağlayarak şirketinizin performansını arttırmanıza katkıda bulıunacaktır.
Müşteri temsilcilerinizi efsanevi müşteri deneyimi sağlarken yakalamak için kalite denetimini kullanın!
Bü türdeki yaratıcı kalite denetimi gerçek bir moral yükselticidir. Eğer müşteri temsilcilerinizin performansını arttırmak istiyorsanız onları iyi yaptıkları işe dair yüreklendirmelisiniz. Müşteri temsilcilerinizin fazladan bir iş yaptığını belirlediğiniz zamanlarda isimlerini yazarak haftalık bir çekiliş için bir kutuya koyun. Armağanın çok büyük olması gerekmez, örneğin bir kahve fincanı ya da 10 dakikalık bir mola müşteri temsilcilerinizin yüzünü güldürecek ve onlara heyecanlanacakları bir fırsat verecektir!
Hassas denetim ya da yeteneği keskinleştirmek için kalite denetimini kullanın
Ürün bilgisi, müşteri hizmetleri, kişisel beceriler ve teknik bilgi gibi tüm alanları kapsayan toplam değerlendirmeden ziyade belli bir yetenek üzerine odaklanın. Hangi yetenek ya da yetenekleri ortaya çıkaracağınıza ve parlatacağınıza karar verin. Müşteri temsilcilerinizi bu sürece mutlaka dahil edin. Değerlendirme sürecinizde bu yeteneğin altını çizin ve müşteri temsilciniz bu yeteneği tamamen geliştirene kadar yerinde uygulanacak uygun bir koçluk planı hazırlayın. Yetenek keskinleştirmek olarak da bilinen hassas denetim temsilcilerinizin zaman içerisinde birçok yetenek geliştirmesini sağlar. Tekrarın güven ve yetkinlik geliştirdiği düşünüldüğüne bu kavram çağrı merkezi temsilcileri için başarı anlamına gelir. Hassas denetim bireysel olarak gerçekleştirileceği gibi bir takım ya da merkez tarafından da gerçekleştirilebilir. Kendinizi başarıya hazırlayın çünkü insanlar bu yöntemi kullanarak yeteneklerini geliştireceklerdir.
Müşteri bakış açısından denetim aramaları
Operasyonun çok yakınında olduğumuzdan bunun yapılması zaman zaman zor olabilir. Buradaki temel nokta şirketinizi ilk kez arayan bir müşteriymişsiniz gibi çağrıları dinlemektir. Temsilciniz yazılı bir metinden satır satır okuyormuş gibi mi geldi yoksa etkileşim kişisel miydi? Çağrınızı karşılayan temsilci aradığınız için size kendinizi iyi hissettirdi mi? Arama nedeninizi anladı mı? Sorunuzu ya da isteğinizi karşılayabildi mi? Şirketle olan etkileşim vasat mıydı, ortalama mıydı, iyi ya da mükemmel miydi? Şirketi bir daha arayacak mısınız? Şirketi arkadaşlarınıza tavsiye edecek misiniz? Müşterinin bakış açısından bu aramanın nasıl yaşandığını öğrendiğinizde şaşırabilirsiniz.
Konuşmacının Özgeçmişi
Connie Smith 20 yılı aşkın bir süredir çağrı merkezi endüstrisinde çeşitli görevlerde bulunmuştur. Çoklu site, perakende ve toptanı da içeren operasyonlarla çağrı merkezleri inşa etmiş, çoklu merkezleri yeniden oluşturmuş ve 1998 yılında entegre telefon, e-posta, Web üzerindne sohbet ve geri arama teknolojilerini içeren gerçek anlamdaki ilk çok kanallı çağrı merkezlerinden birini kurmuştur.
|
|
