Oysa ki;
Çalışmış oldukları firmaların tüm satış öncesi, satış, satış sonrası, pazarlama, operasyon, vb gibi diğer tüm süreçlerini çok iyi bilmek zorundadırlar. Şirketin vitrinidir kendileri. Bu vitrin;
müşterinin memnuniyetine, şirket imajına, satışlara nihayetinde cirosuna ve karlılığına etkin katkıda bulunur.
Hergün yüzlerce, her ay binlerce; farklı eğitim ve bilgi seviyelerindeki, karakterlerdeki, psikolojideki müşteriler ile sürekli iletişim içerisindedirler. Hiçbir genel müdürün, üst düzey yöneticinin veya diğer şirket çalışanlarının olmadığı kadar.
Hizmet vermiş oldukları müşterilerin kimi zaman eğitmeni, danışmanı, bilge adamı, arkadaşı, dert ortağı, psikoloğu olurlar; kimi zaman da stress topları...
Süreçlerde oluşabilecek tüm aksamaları, kalite eksikliklerini ve devamındakimüşteri geribildirimlerini ilk göğüsleyenlerdendirler.
Her zaman pozitif olmak zorundadırlar.
Genç öğrenci, mezun, anne veya babadırlar.
Sorumluluk sahibidirler.
İleriye dönelik kariyer hedefleri vardır.
Vardiyalar halinde çalışırlar,7/24 hizmetindedirler çalışmış olduğu şirketlerin ve müşterilerin.
Genellikle müşteriler ile görüşmeleri kaydedidilir ve dinlenir, görüşme içeriklerindeki kalite ölçülür ve değerlendirilir. Çalışma ve mola saatleri raporlanır. Gelen çağrıları belli bir sürede cevaplamak, görüşmelerde ortalama bir görüşme süresi hedefini yakalamak zorundadırlar. Tüm bu değerlenirme, ölçüm ve raporlamalar performanslarına yansıtılır.
Yaptıkları işleri önemserler, aynı zamanda kendileri de çoğu zaman müşteri konumunda oldukları için kendilerini müşterinin yerine koymada pek fazla sıkıntı çekmezler.
Şirketlerini en iyi şekilde temsil etmek üzere eğitim alırlar ve yetiştirilirler. Telefonu kaldırır kaldırmaz başlangıçta avazı çıktığı kadar sürekli bağıran müşteriyi ortalama 2-3 dakikalık bir görüşme esnasında seslerine yansıyan güleryüzlülükleri, ses tonları ve sıcaklıkları, kibarlıkları, sabırları, göstermiş oldukları ilgi, alaka, sevgi ve saygıları ile dizginleme ve hatta görüşmenin sonunda teşekkür ettirme kabiliyetleri vardır. Yaşamışsınızdır...Her ne kadar haklı, kızgın ve probleminiz o an için çözülememiş olsa da başlangıçta hakaretler ettiğiniz fakat görüşmenin sonunda yukarıdaki yaklaşımı sergileyen bir müşteri temsilcisinden açıkça veya üstü kapalı bir şekilde özür dileğiniz olmuştur mutlaka.
Özel yaşantılarını telefonun başına geçince unutmak zorundadırlar her çalışan gibi. Aksi, durumda mutsuzlukları seslerine ve müşterilerine yansır.
Çoğu işlerini severek yapmaya gayret ederler. Önemsendiklerini hissettiklerinde bu sevgi bağı daha da kuvvetlenir. Bazen, evdeki telefonlarını veya cep telefonlarını bile “ Buyrun ben... , Nasıl Yardımcı olabilirim” diye açarlar.
Duygusaldırlar çoğu zaman. Bazen fazla kaptırırlar kendilerini, problemini çözemedikleri müşterinin yerine kendilerini koyarlar, onların yerine üzülürler.
İlgi, alaka ve önemsenmek en büyük motivasyonlarıdır. Gerçek anlamda birer bilgi hazinesidirler. Kendileri ile yemeğe çıkan, sohbet eden yönetcilerine müşterilerin şirketlerine bakış açılarını en iyi şekilde yansıtabilirler ve bazen çok ilginç önerilerle de çıkabilirler karşınıza.
Önemli bir kısmı ya Müşteri Hizmetleri Sektöründe kariyer sahibi olurlar ya da Çağrı Merkezi tecrübeleri kendilerine inanılmaz kariyer imkanları sunar ileriki iş yaşantılarında..
Elbetteki ki istisnalar da vardır, ancak merak etmeyin onlar fazla ayak uyduramaz Melek olmanın niteliklerine.
Ayın Konusu : VoiceXML Geleneksel IVR'a Karşı VoiceXML Geleneksel IVR ile Karşılaştırıldığında Önemli Fiyat Avantajları Sunar
Susan J. Campbell,
TMCnet Yardımcı Editör
İş dünyasındaki herkes şu mantrayı duymuş veya belki de kullanmıştır – Para kazanmak için para harcamanız gerekir. Bunun en gerçek örneği de çağrı merkezleri için geçerlidir. Müşterilere şirketle bir temas noktası sağlama amaçlı oluşturulmuş olan çağrı merkezi, geliri harekete geçirmek üzerinde çok fazla odaklanmadan, genellikle sermayenin akıp gitmesindeki en büyük etkendir.
Çağrı merkezlerinin yüksek oranlardaki maliyetlerinin önüne geçmeye yönelik olarak önlemler alma yoluna gitmiştir.. Örneğin birçok şirket müşteri aramalarına otomatik olarak yanıt verilmesini sağlayan ve akabinde arayanları uygun çağrı merkezi temsilcisine etkin bir biçimde yönlendiren etkileşimli ses yanıtı (IVR) sistemlerini uygulamaya geçirmiştir.
Bu sistemlerin, verimliliğe katkıda bulunmalarına rağmen, araştırmalar müşterilerin yüzde 80’inden fazlasının IVR’dan hoşlanmadıklarını göstermiştir. Çağrı merkezi müşteriye hizmet vermeye ve onları tatmin ederek sadakat göstermelerini sağlamaya odaklandığı zaman, müşterinin nefret ettiği bir sistemin işletilmesi ters tepen birşey olacaktır. Peki, çağrı merkezi ne şekilde, bir yandan maliyetleri denetlerken öte yandan müşterilerine yüksek kalitede hizmet sunma amacına ulaşabilecektir? Bunun yanıtı gayet basit: VoiceXML.
VoiceXML, patentli ve geleneksel IVR sistemlerine göre önemli bir maliyet tasarrufu sağlayan uygulamalarının yaratılması, değiştirilmesi ve kişiselleştirilmesine olanak tanır. Uygulama kolaylığı gelişimi dolayısıyla, VoiceXML aynı zamanda şirketlerin uzman geliştiricilere bağımlı olmalarındansa kurum içi kaynakları harekete geçirmelerini sağlar.
Bunlara ek olarak, VoiceXML’ın uygulama gelişimi açısından geleneksel IVR’la karşılaştırıldığında üç kat hızlı olduğu kanıtlanmıştır ve bunun yanı sıra satışa hazır uygulamaları da bulunmaktadır. IVR mevcut Web altyapısından ikinci bir silo altyapısı gerektirdiği için IVR çok daha maliyetli birşey olarak karşımıza çıkar. Oysa ki VoiceXML böyle birşey gerektirmemektedir.
VoiceXML aynı zamanda mevcut uygulama sunucu altyapısıyla kolaylıkla entegre olunmasını sağlar. Bu da e-business yatırımlarının esnek ve dağılımlı bir yapı çerçevesinde yeniden kullanımını beraberinde getirir. Böylelikle geçmişte gereklilik arz eden IVR platformu geride bırakılmış olur.
Kemikleşmiş IVR sisteminin boyunduruğundan kurtulmaya çalışan bir şitket ya da çağrı merkezi VoiceXML ile mevcut seçeneklerin esnekliğinden faydalanabilir. Çözüm ya şirketin kendi alanındaki firewall ardında uygulanabilir ya da en düşük uygun maliyetlerle gerçekleştirilecek hızlı gelişimi sağlayacak bir hizmet sağlayıcısı tarafından hayata geçirilir. Bu çözümler, şirkete maksimum kontrol ve maliyet tasarrufu sağlamak için gereksinimler arttıkça ve değiştikçe on-premises platformlara taşınabilir.
VoiceXML ile gelecek olan maliyet avantajı oldukça önemlidir. Şirket çalışanları rutin telefon isteklerini karşılarken, şirket arama başına 5$’dan fazla harcayabilir. Bir arama VoiceXML telefoni portalından alındığı zaman, maliyet neredeyse sıfıra yakındır. Bu maliyet giderleri, iyileştirilmiş müşteri sadakati, daha düşük işletim giderleri, daha yüksek sistem performansı, daha yüksek otomasyon oranları, çağrı bekleme zamanı ve kapanan çağrıların sayındaki düşüş, birinci sınıf çözünülürlük oranlarındaki yükseliş ve çalışan verimliliğinin iyileştirilmesinin bir sonucudur.
VoiceXML oldukça çekici bir avantaj. Şirketler bir yandan müşteri ve çalışan memnuniyeti yaratarak öte yandan işletim maliyetlerini azaltabilir ve verimliliği arttırabilirler. Buna ek olarak, küçük ve orta ölçekli şirketlerin (KOBİler) bütçelerine uygun girişim-sınıfında bir altyapıya erişimleri olabilecektir. Bu özellikler göz önünde bulundurulduğunda, VoiceXML’in pazarda önemli ve baskın bir güce sahip olması kaçınılmaz olacaktır. |
 |
|
