Murat Erkan
Cisco
Genel Müdür Yardımcısı

IP Tabanlı Çağrı Merkezleri

Telefon hizmetlerinin veri ağlarıyla bütünleşmesi, bilgilerin günümüzde kullanılan çift ağ yaklaşımıyla yapılabilenden daha iyi ulaştırılması sayesinde kurumlarda büyük değişikliklere yol açabilecek potansiyele sahip. Ses, görüntü ve verinin bir ağda bir araya gelmesi, müşteri destek becerilerini, çalışan verimini ve şirket hızını artırıyor. Bu nedenle yenil nesil  yazılım çözümleri misyonu geliştirildi: 'Coğrafya ve ortamdan bağımsız etkileşimden yararlanan iş çözümleri yaratacak ses ve veri çözümlerinin güçlendirildiği iletişim-yönetim yazılımı platformlarında öncü olmak'
Uygulamaların yaratıldığı altyapı oluşturmada ve uygulamaların her aşamasında çözüm sunmada benzersiz bir derinliğe sahip altyapılar ortaya çıktı. IP İletişim Merkezi  çözümü JTAPI (endüstri standardı CTI arabirimi) aracılığıyla tümleştirilen  Akıllı İletişim Yönetimi  ürün grubunun özellikleriyle IP tabanlı Telefon hizmetleri birleştirıldi.Bu, Platfromlar TDM ACD/PBX'e gerek duymaksızın ACD özelliği sunabilmesini sağlayabılıyor. Görevliler, Akıllı  IP telefonuna arama kontrolü sağlayan CTI masaüstü yazılımıyla İletişim Merkezi işlevini kullanabilirler.

Özet: IP İletişim Merkezleri müşteri destek özelliklerini geliştiren tümleşik iletişim kanalları oluşturmak için hazırlanmıştır.

Kurumsal IPCC Çözümleri, 48 ve daha fazla sayıda görevliye IP tabanlı çağrı Merkezi dağıtımı yapmak üzere tasarlanmıştır. EMEA iletişim merkezi pazarının büyük bir kısmı küçük ve orta boyutlu sistemlerden oluşmaktadır. Bu sistemler çoğunlukla müşteri hizmetleri, yardım masası ve tele-pazarlama gibi işlevler için kullanılan, daha büyük PBX'lerin kısımları olarak dağıtılmış departmanlardır. Kurumsal IP tabanlı çağrı Merkezi çözümü hem özel İletişim Merkezi ortamları, hem de 48 ve daha fazla sayıda görevlinin bulunduğu departmanların gereksinimlerini karşılayacak şekilde hazırlanmıştır.

Müşteriler gereksinim duydukları bilgileri bulamadıkları veya bir ürünün özelliklerini anlamadıkları için sık sık e-alışverişten vazgeçerler.  İşbirliği Sunucusu (  Collaboration Server) müşterilerin iletişim merkezi görevlileriyle birlikte web taraması yapabilmelerini sağlar. Görevli müşterilere kendi tarayıcıları üzerinde yol gösterebilir ve formları doldurmalarına yardım edebilir.

Öğle yemeği saatlerinde telefonlarda yığılma olur ve çağrı merkezi görevlileri bu yoğunlukla başa çıkamaz. Birkaç saat için merkeze görevli getirtmek ekonomik olarak mantıklı değildir. IP İletişim Merkezi kısa süre için evden veya küçük bir ofisten iletişim merkezine bağlanmalarına olanak sağlar. Çözümün maliyeti makul bir düzeydedir. Ayrıca müşteri telefonlarındaki ani artışlarla başa çıkılabilmesini sağlar ve ofiste aşırı kalabalığı önler.

E-Uyumlu Çağrı Merkezini Kurmak: Şimdi Yola Koyulma Zamanıdır...

Brad Cleveland

Hiçbir kuşkuya yer yok ki e-uyumlu çağrı merkezi pek yakında yaygın bir gerçeklik olacaktır. Buna rağmen, çağrı merkezi-internet entegrasyonu vizyonu hızla yaygınlaştığı halde gerçek anlamda yalnızca birkaç çağrı merkezi-internet uygulaması bulunuyor.

Varolan değişim hızı göz önüne alındığında, çoğu organizasyon değişimi hayata geçirmede çok istekli görünmüyor. Ancak aşağıdaki nedenlerden dolayı daha fazla beklemek tehlikeli olabilir.

? Birçok araştırmanın onayladığı gibi, genel müşteri tatmininin yıllardır en alt seviyede olduğu görülüyor. Bu durum özellikle son zamanlarda yaygınlıkla üstünde durulan Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management - CRM) ve ömür boyu müşteri değeri gibi olgulara verilen önem göz önüne alındığında çarpıcı bir şekilde ortaya çıkıyor.
? Gelişmeler lineer bir seyir izlemeyecektir. Başlarda yavaş gelişmesine karşın yeni web-çağrı merkezi entegrasyonu olanakları şaşırtıcı bir hızla yaygınlık kazanacaktır. İleri görüşlü şirketler, bu çağrı merkezleri arasından gelecek vaat edenleri tanımlayıp seçecek, ancak gerekli planlama ve değerlendirmeyi gerçekleştiremeyenler daha başlangıç aşamasında geride kalacaklardır.
? ?Bir kerede - bir kanal? yaklaşımı, muhtemelen  hayal kırıklığı yaratan  sonuçlar üretmesinin yanı sıra,  müşterilerinize veya çalışanlarınıza açık ve bütünleyici bir vizyon sunma şansını neredeyse bulunmayan bir sistemler yumağı olacaktır.
? Datamonitor firması, müşteri hizmetleri operasyonlarını web-uyumlu hale getirmedeki başarısızlık yüzünden geçen yıl iş dünyasının 1,9 milyar USD kaybettiğini tahmin ediyor. Gerçek rakam ne olursa olsun, özellikle hisse senedi değerleri yatırımcılar tarafından yerlerde süründürülen kuruluşlar için kaçan fırsatların faturası çok yüksek boyutlardadır.

Web-uyumlu çözümleri planlayıp uygulayan kuruluşlarla yaptığımız iş ve pazar çalışmaları sonucunda bu konuda birçok ortak engel bulunduğunu tespit ettik. Bu sorunları tanımlayıp üstüne gitmek, harekete geçmenin anahtarıdır. Saptadığımız ortak engeller şunlardır:

Kurum Boyutunda Strateji Eksikliği:  Sağlam bir müşteri erişim stratejisi geliştirmek, e-uyumlu bir çağrı merkezini etkili bir şekilde inşa etmenin temelidir. Strateji yaratmak basit bir süreç değildir. Sahiplik sınırlarının üst üste gelmesine neden olan bütünleyici sunum kanalları, süreci durma noktasına getirebilir. Bu ve diğer ilintili sorunlara çözüm bulanlar bunu şirket içinde oluşabilecek potansiyel hizipleşmeleri çözmek için aktif bir katılım sergileyerek gerçekleştirmişlerdir.

Bütçesel Öncelikler: Finans Direktörünün kapısı sık sık bütçe pastasından daha büyük bir dilim kapmak için birbirleriyle rekabet eden Genel Müdür Yardımcıları ve Direktörler tarafından aşındırılmaktadır. Bildiğiniz gibi (ya da teknolojiyi araştırmaya başladığınızda fark edeceğiniz üzere) çağrı merkezi-web entegrasyonu bu büyük dilimlerden biri olmaksızın gerçekleşemeyecektir.

Kurumun diğer bölümleri de müşteri hizmetleri güçlük ve fırsatlarına dikkat çekmeye çalışırlar. Fakat bu birimlerle rekabet etmenin fazlaca bir değeri yoktur. Örneğin, CRM ya da tedarik değişimi yönetimi, şu an ve gelecekte de müşteri beklentilerini karşılamak için benzer vaatlerde bulunmaktalar. Yükselen kurumlar, bu inisiyatifleri bireysel bazda inceleyip değerlendirme tuzağına düşmekten kaçınan kuruluşlardır.

Mevcut İş yükü: Bir yandan geleceğin ideal ortamını tasarlayıp geliştirmeye çalışırken diğer yandan günümüzün platformlarını korumaya çalışmak, teknolojistleri kırılma noktasına getirecek kadar zorlamaktadır. Çağrı merkezi yöneticileri ise varolan kanalların desteğini korumak kavgası vermektedirler. 579 çağrı merkezi yöneticisiyle yapılan son ICMI çalışmasının bulgularına göre ankete katılanların yalnızca %23?ü  gelen çağrı servis düzeyi (service level) hedefini karşılayabilmektedir.

Elde olan mevcut kaynaklar varolan zorluk ve fırsatları karşılamaya güçlükle yetmektedir. Bu nedenle, çağrı merkezi yöneticilerine daha fazla sorumluluk yüklemek sorunu çözmeye yeterli olmayacaktır. Bağlantılı çağrı merkezlerinin (connected call center) gelişimi, kendilerini entegrasyon projesinin doğru olarak yapılmasına adamış teknik ve yönetsel disiplinlerden gelen uzman kişiler gerekmektedir.

Değişen Teknoloji:  Tüm alternatifler düşünüldüğünde, teknoloji seçenekleri labirentinde seçim yapmaya kalkışmak gerçekten  şaşkınlık verici derecede karmaşık olabilir. Dahası, çağrı merkezi teknolojileri bu endüstri tarihinde benzeri görülmemiş bir gelişim içindedir. Ancak çoğu üretici broşürlerinde bir sonraki sürüme kadar kullanılamayacak olan özellikler vaat etmektedir. ("??çok yakında? kullanıma hazır olacak" gibi). Dahası, danışmanlar ve diğer uzmanlar birçok konuda uzlaşamıyorlar. Konuştuğumuz bir kişi, iyi tanınmış üreticinin teklifini ?mükemmel entegre edilmiş? bulurken, bir diğeri aynı çözümü  "vidalanarak tutturulmuş" bulabiliyor.

Çözümün önemli bir kısmı Moore Yasası?nı ters çevirmekte yatıyor. Evet, yarının versiyonu daha hızlı ve ucuz olacak ama, yükselen kuruluşlar ileriye doğru hareket etme riskinin, her şey altüst olana kadar kenarda oturup yeni teknolojileri bekleme (ki o zaman zaten geride kalmış olacaksınız) riskinden çok daha az olabileceğinin farkındalar. Hareket etmek, birçok konuyu önceden anlamanızı ve öğrenme eğrisinde yol almanızı sağlayacaktır. Alacağınız dersin maliyeti biraz yüksek olabilir, fakat asla bilgisizliğin getireceği maliyet kadar değil.

Müşteri Temsilcisi Beceri Grupları: Bu konu, çağrı merkezi çevrelerinde haklı nedenlerle ciddi endişelere neden oluyor. Yalnızca gelen çağrılara bakmak için bile eğitimli ve etkin personeli bulmak giderek önemli bir iş olmaya başladı. Çoğu yönetici yalnızca sözlü değil, aynı zamanda yazılı iletişim becerisi gerektiren yüzlerce, binlerce pozisyonu doldurmak zorunda olmanın beklentisini karşılamak için ter dökmekte. Süregelen teknoloji ve özellikle süreç iyileştirmeleri bazen beceriye duyulan gereksinimi azaltabiliyor. Fakat günümüzün rekabetçi insan kaynağı piyasasında bu yeterli olmayacaktır.

İşte yine, kurumlar kaçınılmaz olanla yüzleşmek zorunda. İşe alma, kiralama, eğitim ve kariyer çizgisi önceliklerini, daha web-uyumlu işgücü yaratma konusunda iyileştirmek, ileriye giden tek emin yol olacaktır.

Rekabetçi Buyruk Yok ? henüz:  Web-uyumlu çağrı merkezi uygulamalarının yavaş benimsenme oranı, bir dereceye kadar, kendi kendini besleyen bir keramete döndü. "Rakipler bunu şimdilik yapmıyor, peki biz niye yapalım?"

Müşteriler her ne kadar daha iyi hizmet için gürültü koparıyorsa da, kanalların entegre edilmesinin kendileri için olumlu sonuçlar doğuracağı konusunda ortak bir kanıya varıp bunu açıkça seslendirmiş değiller. Tabii bu tavuk-yumurta ikilemini gündeme getiriyor: Bir şey yaygınlaşmadan müşteriler onu nasıl "benimseyebilir"? Endüstri liderleri, bu fırsatı beklentileri şekillendirme yönünde müşterilere mümkün olan en fazlasını vererek anlayacak ve değerlendirecekler ve neyin işlediğini saptamak için  müşterilerden sürekli bilgi toplayacaklardır.

Sonuç

Geçtiğimiz yılın tatil sezonu ?dot-com? şirketleri için tam bir tanıtım felaketi oldu. Siparişler geç gönderildi veya hiç ulaşmadı, perakende satış noktaları ile web siteleri arasındaki çarpıcı uyumsuzluklar iyice belli oldu ve müşteriler sorunlarını çözmek için şirketleri aradıklarında, çok kötü tasarlanmış hizmetler yumağında ne yapacaklarını şaşırdılar. Bir kaç ay sonra yatırımcılar, bu tür şirketlerin hisse senedi değerlerini düşürerek cezalandırmaya başladılar.
Bu deneyimler çağrı merkezleri için pozitif bir ayrım noktası yarattı: Daha önce, çağrı merkezlerinin ağ ekonomisindeki değeri sorgulanıyordu; ancak şimdi, çağrı merkezlerinin üstlenmesi gereken baskın rol çok daha belirgin bir biçimde ortaya çıktı. Şimdi bu sözü yerine getirmenin zamanıdır.

Ek Bilgi

Farklı Teknoloji Seçenekleri

Tedarikçiler de benzer şekilde e-uyumlu, çok kanallı çağrı merkezi vizyonuna yaklaşmalarına karşın, o noktaya farklı perspektiflerden varıyorlar.

? Geleneksel ACD/PBX sistemleri, örneğin Lucent (Avaya) Definity, Nortel Meridian ya da Aspect ve Rockwell?den bağımsız ACD sistemleri, hala pazarda baskın konumdadır. Web kanalları, gelen iş yükünde tekdüzen bir görünüm verebilmek amacıyla, gelen çağrı-kuyruğu sistemi içine ?atılıyor?. Ancak eleştirmenler, bu çözümlerin ne derece başarıyla entegre edildikleri konusunda şüpheliler.

? Interactive Intelligence ve Apropos gibi iletişim sunucusu sağlayıcıları, temasların tekdüzen görünümünü ve kanalların entegrasyonunu sağlayan sunucu-tabanlı çözümler öneriyorlar. Ancak eleştirmenler, geleneksel ACD/PBX sistemlerinin yüksek güvenirliklerine dikkat çekiyor ve kritik-görev ortamlarında sunucu tabanlı sistemlere ne derece güven duyulabileceği konusunda derin şüpheler taşıyorlar.

? Cisco ve Cosmocom?unkiler gibi IP-tabanlı ACD sistemleri, çok kanallı ACD ortamına IP perspektifinden yaklaşıyorlar. Yüksek teknoloji şirketleri, dot-com?lar ve diğer web-merkezli şirketlerden önemli oranda kabul gören bu sistemler, farklı iletişim kanalları arasında entegrasyon sağlayabiliyorlar. Ama bu çözümler de, yine geleneksel ACD sistemlerini savunanlarla aynı güvenirlilik sorunlarına maruz kalıyorlar.

? Genesys (şimdi Alcatel?e ait) ve Davox gibi CTI üreticileri, e-uyumlu çağrı merkezlerini hayata geçirmek için entegrasyon çözümleri konusunda kendi deneyimlerine dayanarak üretim yapıyorlar. Birçok büyük çağrı merkezinde güçlü bir konumda bulunuyorlar, ancak çoğu kişi onları niş oyuncuları olarak görmekte ve onlar da bu anlayışı değiştirmek istiyorlar.

? Alternatif kanal üreticileri arasında faaliyetlerine ?telefon-dışı? kanal üzerine odaklanarak başlayan firmalar da var. Örneğin, E-gain ve Kana, pazara E-posta Yanıt Yönetim Sistemleri (E-Mail Response Management Systems - ERMS) sunarak girdiler. Satın alma ve/veya ürün geliştirme ile bu kategorideki üreticiler komple iletişim çözümleri sunmaya doğru evrimleşiyorlar. CTI üreticilerinde olduğu gibi, niş oyuncuları oldukları konusundaki algılayışın ötesine geçmek için çaba sarf ediyorlar.

? CRM üreticileri, çoğunlukla birleşmeler, satın almalar ve ortaklıklar yoluyla çok kanallı CRM çözümleri sunuyorlar. Örnekler arasında Lucent/Siebel, Nortel/Clarify, Cisco/Oracle, Quintus/Nabnasset, Cosmocom/Onyx, Kana/Silknet ve diğerleri var. Bu tedarikçiler geniş bir kapasite yelpazesi önermekle birlikte son kullanıcılara, çözüm odaklı oldukları ve çağrı merkezlerinde özel gereksinimleri destekledikleri konusunda güven verme zorluğu ve fırsatıyla da yüz yüze geliyorlar.