Bedri YORU
VODATECH
Genel Müdür

Üç yıl önce ilk adımları atmıştık ama ne yazık ki daha ileri gidemedik...

Bundan yaklaşık üç yıl önce şirkette yaptığımız bir toplantı esnasında, beyin fırtınası bizi bambaşka bir kıyıya götürdü. Ticari gündem yerini bir sosyal sorumluluk gündemine bıraktı.

Toplantının asıl gündemini, çok sayıda çalışanı olan firmaların belirli sayıda özürlü personel istihdam etme gerekliği oluşturuyordu. Konunun üzerine gittiğimizde, ?Sadece özürlülerin çalıştığı bir ?Çağrı Merkezi? kurulamaz mı?? sorusunun cevabını araştırmaya başladık.

Kısa bir süre içerisinde kabaca projelendirdik ve bu projemizi Türkiye Sakatlar Derneği ve Superonline ile paylaştık ve hayaller kurmaya başladık.

Bu birliktelikte Türkiye Sakatlar Derneği insan kaynağı ve psikolojik oryantasyon, Superonline ise teknik altyapı ile destek verecek, Vodatech ise çağrı merkezi ile ilgili konularda know-how sağlayacaktı. Parasal tüm konuları ise Dünya Bankası?ndan gelecek fon sayesinde çözmeyi planlıyorduk.

Hayallerimizde; İstanbul?da merkezi bir noktada, bina girişinden asansörüne, çalışma ortamlarından tuvaletlerine, restoranından dinlenme salonuna kadar tüm mimarisi tamamen özürlüler için tasarlanmış bir üretim merkezi bulunuyordu. Bu binaya gelecek olanlar, yine kendileri için özel dizayn edilmiş araçlarla taşınacaklardı. İşe bu yöntemle de gelemeyenler ise Superonline bağlantısı üzerinden, Vodatech?in home-agent teknolojisini kullanarak evlerinden çalışabileceklerdi.

Bu projenin bizi en çok heyecenalandıran kısmı ise çalışacak olan özürlülerin yaptıkları üretimle topluma ve kendilerine fayda sağlayacak, bu kapı sayesinde kendilerine olan güvenlerini geri kazanacak olmalarıydı. Özetle, projenin onları bir güneş gibi aydınlatacağını düşündük ve bu sebeple de adını ?Güneş Projesi? koyduk.

Kurgu güzeldi ancak bu çağrı merkezi parasını nasıl kazanacaktı ?

Bugün birçok firma çeşitli nedenlerden dolayı özürlü çalıştıramamakta, bunun karşılığında yükümlü oldukları maddi bedelleri ödemektedirler. Üstelik ödenen bu bedeller de özürlülerin iş bulma ve üretken olma sorununa çözüm olamamaktadır. Bu işleyiş biçimi, yukarıdaki sorunumuza hayal de olsa cevap oldu :

Acaba çıkacak bir kanun ile, özürlü çalıştırmayan bu firmalar, kendi özürlü çalıştırma yükümlülüklerini ?Güneş Projesi?ne devretseler ve hatta bununla birlikte çağrı merkezi işlerinin bir kısmını yada tümünü kurulacak olan bu firmaya yaptırsalar nasıl olurdu ?

Netice itibarı ile ortaya hem bir sosyal sorumluluk, hem de ticari anlamda bir ?Kazan-Kazan? projesi çıktı.

Fonlarla ilgili ciddi araştırmalar yapıldı ve bir hayli yol katedildi. Olası bir binanın projesi çizildi. Hangi profildeki kişilerin, nasıl istihdam edileceği ve ne gibi işlerde çalıştırılabileceği konuları görüşüldü. Yatırım ve operasyon maliyetleri çıkarıldı.

Sonunda Türkiye Sakatlar Derneği, Superonline ve Vodatech?in düzenlediği bir basın toplantısında proje tanıtıldı ve gerekli mercilerden basın aracılığıyla destek talep edildi.

ANCAK VE MAALESEF ...

Birçok sosyal sorumluluk projesinde olduğu gibi, ?nasılsa yürümez?, ?zor proje?, ?ne gerek var?, ?pahalı proje? gibi bahanelerle proje rafta tozlanmaya  bırakıldı.

Vodatech olarak biz halen bu projenin yürüyeceğine ve yürümesi gerektiğine yürekten inanıyoruz. Bu konuda bizimle birlikte çalışacak gerek devlet, gerek özel, tüm kurum ve kuruluşlar ile işbirliği içerisine girmeye hazır olduğumuzu belirtiyoruz.

Yeni Çağrı Merkezleri İçin Başarının Anahtarları

Henry Dortmans, Telemanagement

Bugünlerde bir gazeteyi açıp da çağrı merkezleri ile ilgili veya yerel yönetimlerin çağrı merkezlerini kendi bölgelerine çekme planları hakkında bir şey okumamak mümkün değil. Verilen mesaj şu gibi görünüyor : Bir çağrı merkezi kurarsan işin başarıya ulaşır.

Tabii ki gerçek hayat çok daha karmaşık. Çağrı merkezleri aracılığıyla başarıya ulaşmanız için öncelikle bu işi doğru yapmanız gerekir - ama henüz başarısız olan çağrı merkezleriyle ilgili tek bir makale göremedim.

Sık sık yeni çağrı merkezlerinin planlamasına yardımcı olmak, daha da sık olarak yeni açılmış olan çağrı merkezlerini gözden geçirmek üzere davet ediliriz - ya merkezi değerlendirmek, ya da (ne yazık ki) belaları temizlemek için. Bu projeler, iki "öncelikli beş madde" listesi hazırlamamıza ön ayak oldular: Bazı Çağrı Merkezi projelerinin neden bu kadar başarılı olduklarını açıklayan en önemli 5 neden ve diğer bazı örneklerin neden - örneğin, optimum seviyenin altında olduklarını açıklayan - en önemli 5 neden.

Başarıya Giden Adımlar

Deneyimlerimize göre başlangıçtan itibaren iyi performans sergileyen çağrı merkezleri aşağıdaki karakteristikleri paylaşıyorlar.

1. Merkez kurulmadan önce  disiplinler ve departmanlar arasında merkezin amacı konusunda fikir birliği var. Bir çağrı merkezinin etkisi, departmanlar arasındaki sınırları her zaman aşar. Dahili bir satış çağrı merkezi, dışarıda çalışan satış gücünün yükünü hafifletecek, üretim için ürün dönüşüm zamanlarını değiştirecek ve reklam departmanıyla yakın ilişkiler gerektirecektir. İşi (veya iş yükü) değişecek olan herkes ilk planlama aşamasına katılmalıdır.
2. Proje takımı, sürece bir bütün olarak odaklanır, sürecin parçalarına değil.     Çağrı merkezini parçaların yanyana gelmesinden oluşmuş olarak düşünmek kolaydır - bir ACD, bir Yönetim Bilgisi Sistemi, TSR'ler, süpervizörler, mobilya, vb. Ancak iyi bir çağrı merkezi, gerçekten de entegre bir sistemdir ve herhangi bir parçada yaşanan bir değişim bütünü beklenmeyen şekillerde etkileyebilir. Verilen her kararda resmin tamamı dikkate alınmalıdır.
3. Merkezin pratik ve kısa vadede ulaşılabilecek hedefleri bulunur. Yürümeyi öğrenmeden önce emeklemeniz, koşmadan önce de yürümeniz gerekir. Çağrı merkezinin hedefleri; kaynaklarınız, deneyiminiz, bütçeniz vb. dikkate alındığında gerçekçi olmalıdır.
4. Proje takımı tedarikçilere teklif götürmeden önce merkezin gerekliliklerini tam olarak tanımlar. Ne istediklerini bilen ve bunu elde etmekte ısrar eden müşterilerin tatmin olma olasılığı, tedarikçilerin süreci kontrol etmesine izin veren müşterilerden daha fazladır. Her ne kadar "danışma" ve "çözüm sağlama" hakkında konuşsalar da satış temsilcilerinin işi satış yapmaktır.

5. Merkezin yönetim düzeyi servis seviyesi, üretkenlik ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi tam olarak anlamıştır. Yüksek verimlilik, telefondaki müşteri temsilcilerinizin, zamanlarının çoğunu müşterilerle telefonda konuşarak geçirdikleri anlamına gelir. Ancak bu, diğer müşterilerin çoğunun sık sık beklemede kaldıkları anlamına da gelir. Merkez, birbirlerine ters düşebilen hedeflerin dengelenmesi ihtiyacını net olarak kavramış bir anlayışla planlanmalı ve yönetilmelidir.

Başarısızlık Formülleri

Diğer merkezlerin başarıya giden beş adımı takip etmedikleri için başarısız oldukları düşünülebilir. Bu, bir bakıma doğrudur, ancak performansları iyi olmayan çağrı merkezlerinin iç uyarı işaretleri olduğunu keşfettik. Aşağıdaki karakteristiklerin birini bir çağrı merkezinde görüyorsanız sorun çıkmasına hazırlıklı olun.

1. Çağrı Merkezi tanımlanmamış bir soruna çözüm getiriyor. Bazı çağrı merkezleri sadece " herkes yapıyor" diye düşünülerek kurulmuşlardır. Neden yaptığınızı net ve somut biçimde bilmiyorsanız, sonuçlardan hoşnut kalma olasılığınız da son derece düşüktür.
2. Proje takımı en önemli soruların ürün ve teknolojiyle ilgili olduğunu düşünüyor. Çoğu projede araba, atın oldukça önüne yerleştirilir. Merkezin ne yapacağını, hedeflerinin ne olduğunu, kaç çağrıyı ele alacağını, çağrıların ne kadar uzun süreceğini ve daha pek çok şeyi bilmiyorsanız ACD, VRU ve hatta mobilyalar hakkında bile akıllıca kararlar veremezsiniz.
3. Proje herşeyi bir anda yapmaya çalışıyor. Bir başarısızlık formülü: "Sıfırdan başlayıp altı ay içerisinde www'e, geniş bir faxback sistemine ve şirket veri tabanına bağlanmış ses tepkisi sıralamalı ACD'leri ağa bağlamış olacağız."  Bir şeyi iyi yapın, sonra devam edin.
4. Planlamanın başında yanlış grup görevlendirilmiş. "Yanlış grup" tanımı her yerde farklıdır ancak çoğu durumda ??resmin tamamını göremeyen grup?? anlamına gelir. Bu, en sık olarak MIS veya telekom gibi teknik bir grup merkezi işletecek olan işletim grubuna öncelik kazandığında gerçekleşir.
5. Yönetim yanlış şeyleri ölçüyor. Ölçümler davranışı değiştirir: Örneğin çağrı süresini ölçmeye yoğunlaşırsanız müşteri temsilcileriniz taleplerinizi karşılamak için çağrıları uzatacak veya kısaltacaklardır, bu ; müşteri hizmeti ihtiyaçlarınıza aykırı olsa bile. Çağrı merkezi ölçümleriniz genel hedeflerinizden kaynaklanmalıdır, genel hedeflerinizi belirlememelidir.