Pembe Candaner ? ADECCO
Genel Müdür

Call-center çalışanı olmak veya olmamak

Yönetici olduğum halde zaman zaman işin mutfağına girerim. Bu gibi zamanlar genellikle iki taraf içinde çok eğitici ve keyifli olur. Ben, yılların süzgecinden damıttığım deneyimi onlara akıtırken, onlar da benim gerçek yaşamdan, sahadan kopmamamı sağlarlar.

İşte, yine böyle bir toplantıya katılmıştım, danışman arkadaşlarım bir yönetici seçimi için çalışıyorlardı. Son elemeye kalmış adayların tüm verileri, görüşme raporları ve referans kontrol sonuçları ellerinde, karşılıklı tartışıyorlardı. Danışmanlığını yaptığımız müşterimizin istediği yönetici adayı, Türkiye?de genellikle sıklıkla görmeye alışmadığımız türden bir profildi.

Gücünü koltuğundan değil, kendisinden alan bir kişi aranıyordu. Kendi çalışanlarından hizmet bekleyen değil, onlara hizmet veren yönetici isteniyordu.

Emrederek değil, çalışanlarına model olarak çalışacak bir kişi olacaktı bu yönetici.

Tüm adaylar, hemen hemen birbirine yakın deneyim ve yetkinlikte olan çok kuvvetli adaylardı. Hepsi, tek tek, enine boyuna değerlendirildi. Odada bulunanlar, bir adayın özgeçmişinde yer alan küçük bir bilgiden dolayı aynı aday üzerinde yoğunlaştı.

Bu büyük farkı yaratan küçük detay ise, o kişinin, çalışma hayatına call-center agentı olarak başlaması ve call-center tecrübesinin olmasıydı. O adayı seçtik ve müşterimize yolladık, hala iki tarafta çok memnun çalışmaya devam ediyor.

Peki neydi call-center deneyimini bu kadar farklı ve önemli kılan?

Call-center da daha işe alım sürecinden itibaren farklılık başlar. Teknik becerilere ve yeterliliklere ek olarak, daha birçok özelliklerin adayda bulunması istenir. Düzgün konuşabilen, dinlemesini bilen, güçlü iletişime sahip, çözüm odaklı, takım oyuncusu, takipçi, sabırlı, stresle baş etmesini bilen, pozitif, empatik, zaman yönetimini bilen, planlı, disiplinli, bilginin önemini kavramış, yeniliğe açık, yeni teknoloji ve süreçleri öğrenmeye, uygulamaya yatkın ve pratik kişiler olmaları istenir, burada çalışacak kişilerin. Dolayısıyla bir call-center da çalışıyorsanız tüm bu özelliklerin sizde bulunduğu kanıtlanmış demektir.

Çok detaylı ve uzun işe alım süreci tamamlandıktan sonra sıra eğitimlere gelir. Bunlar telefonda iletişim, kullanılan teknoloji araçlarının eğitimleri, ürün bilgisi eğitimleri, çağrı merkezi süreçleri gibi eğitimlerdir. Eğitimler bununla da bitmez belli aralıklarla tekrar edilir, değişik ürün veya kampayalarda yeniden yeni eğitimler devreye girer.

Kısacası firmaların, call-centerlarında çalıştıracağı elemanları için, işe alımdan verim almaya kadar, çok önemli bir yatırım yaptığını ve bu konuya ciddi kaynak ayırdıklarını görmekteyiz. Bunu yaparken de bunu bir maliyet olarak görmeyip bir yatırım olarak değerlendirdiklerine şahit olmaktayız.

Ne yazık ki, bugün ülkemizde bu sürecin ve bu mesleğin ne kadar önemli olduğu kavranamadı. Gerçek yeri ve önemi henüz daha tam anlaşılamadı.

Bunun birçok nedeni var. Birincisi bu kadar zorlu bir sürecten geçmek ? her babayiğidin harcı değil?.Hadi geçtiniz diyelim, zorlu bir çalışma ortamı sizi bekliyor.

Sizi arayan kişiyle baş başa kalıyorsunuz ve çözüm üretmek ve doğru çözümü üretmek zorundasınız. Arada, başka hiç kimse yok, ?mazeret uydurma? yok, bahane yok. Yaptıklarınızdan ve de yapmadıklarınızdan sadece siz sorumlusunuz.

Söyleyin lütfen kaç kişi böyle bir işi yapmaya cesaret edebilir?

Peki biz ne yapıyoruz? Böyle bir işe girmek bizim rahatımızı bozar herşeyden önce. Rahat rahat ofiste çalışmak, kaytarmak varken, üstüne üstlük bir hata anında, kendimizden başka suçlayabileceğimiz birçok kişi varken, neden kendimizi zora koşalım, neden hatamızla baş başa kalalım? En iyisi biz bu işi yapmayalım, çok zor iş, çok.

Ya başkaları yapmak ister de, onlar başarılı olurlarsa ne olacak? O zaman benim ne kadar kolay para kazandığım ortaya çıkabilir. Zaten ben daha işe alımda elendim. İyisi mi ben call-centerda çalışmayı aşağılayayım, işin zor taraflarını ortaya çıkarayım, ?zaten verdikleri de bir para değil ?diyeyim de kimse çalışmak istemesin burada.

Her zaman yaptığımız gibi başarılı ve iyi olanının değerini düşürelim ki başarının değeri düşsün. İşte günümüzde, burada yapılmak istenen de budur.

Oysa call-centerlar her geçen gün daha da hayatımızın içine girmekte. Hayatımıza girip hayatımızı kolaylaştırmakta. İstek ve şikayetlerimizi karşılamakta, problemlerimizi çözmekte. Hatta ve hatta bize ?önemli ve insan ?olduğumuzu hissettirmekte.

Şirketler açısından bakıldığında ise, doğru yönetildiği ve kullanıldığı zaman, çok güçlü bir rekabet silahına dönüşmekte , gelir arttırılmasına da yardımcı olmakta.

Yanlış yönetilip kullanıldığında ise bir faciaya neden olcak bir güçte.

Call-centerlarda çalışan kişiler, o firmanın vitrininde olan kişilerdir, firmayı temsil eden kişilerdir. Dolayısıyla çok önemli bir görevi de yüklenmiş durumdadırlar.

Ayrıca günümüzde, call-centerlar daha sonra o şirketin ?yetenek havuzu? olarak değerlendirilmekte ve firmalar birkaç yıl bu departmanda eğittikleri kişileri daha sonra başka birimlere kaydırmaktadırlar.

Genç nüfusun çok, işsizlik oranının ise çok yüksek olduğu ülkemizde gençlerimize bir fırsat penceresi açan bu oluşumların gerçek değerini ve itibarını onlara lütfen geri verelim.

Burada çalışacak gençlerimizi, çocuklarımızı, yakınlarımızı teşvik edelim ve yüreklendirelim. Bu çok önemli fırsatı onların görmelerini sağlayalım.

Zaten ya bu genç nüfusumuzu eğitip, küresel ekonomide oyunculardan biri olacağız ya da oyunu dışardan seyreden seyirci. Bu oyunda hepimize düşen çok önemli görevler var.

Küresel rekabette neden call-centerlarımızla fark yaratmayalım? Neden bir Hindistan gibi olmayalım?

Neden Hindistan?dan daha iyi olmayalım?

?Call-center çalışanı olmak veya olmamak? işte bütün mesele bu.

Artık Bütünleşik IP Kontak Merkezlerinin Zamanı Geldi:
IP Kontak Merkezi testini yanıtlayın

IP kontak merkezleri artık burada. Bundan böyle ?belki gelecek yıl? beklentisiyle ertelenen bir durum olmayacak. Bankacılık, sigortacılık, perakendecilik ve üretim endüstrilerinde faaliyet gösteren çoğu şirket İnternet Protokolü (VoIp) çözümleri üzerinden Bütünleşik Ses?i uyguluyor. Bu çözümler çağrıları ele alarak işletme çapındaki ağlar çerçevesinde verimli ve etkin biçimlerde çok-kanallı müşteri etkileşimini sağlıyor.

Uygun bir çerçevede değerlendirilen, planlanan, uygulanan ve işletilen Bütünleşik IP kontak merkezleri belirgin oranlarda ekonomik tasarruf ve önemli bir mimari esneklik sağlayarak stratejik iş süreçlerinde etkin bir rol üstlenir. Bu merkezler yönetsel süreçlerde yaşanabilecek olası sıkıntıları önler, şirketin birkaç bayii üzerinde odaklanması zorunluluğunu ortadan kaldırır, gereğinden fazla ağları ve Telekom taşıyıcı bağ hatlarını yürürlükten kaldırır ve ölçeklendirilme faydası sağlar.

Giderek daha fazla bir şekilde, geleneksel çağrı merkezi yapısı modern iş dünyası gereksinimlerini karşılamakta yetersiz kalmaktadır. Geleneksel telefon yapısının oluşturulması, Agent yönetimi, kuyrukta çağrı bekletme, çağrı yönlendirme kuralları ve fiziksel bir ?ACD? ile raporlamanın getirdiği kısıtlamalar artık aşağıda belirtilen durumlar için yetersiz kalmaktadır:

a) Aşarı olan çağrı operasyonu ve Telekom giderlerinin azaltılması

b) Müşterinin self servis ve çok kanallı deneyiminin geliştirilmesi

c) Bilginin coğrafi olarak bir şirket genelinde dolaşıma sokulması

Eğer sıfırdan bir çağrı merkezi mimarisi oluşturmak durumunda olsaydınız, bunu geleneksel telefon yapısı kurulumu merkezli bir mimariyle mi yapardınız? Bütünleşik IP Ağları sayesinde, mantıksal olarak ağ kontak merkezi olacak ve fiziksel bir kontak merkezine gereksinim duyulmayacaktır. Bu artık mümkün, çünkü artık bütünleşik ses ve veri sayesinde bir zamanlar Hizmet Kalitesiyle (QoS) ilişkilendirilen konular ortadan kalkacaktır. Bütünleşik Bandwidth bir kraldır ve kolaylıkla erişilebilir bir sistemdir. Ayrıca doğru bir uzmanlıkla Bütünleşik IP konak Merkezi uygulamalarına göre tasarlanmıştır.

Başarılı sonuçlar veren Bütünleşik IP kontak merkezi açılımları birçok endüstride hatta devlet işlerinde dahi kullanılmaktadır.

Örneğin Texas?da, halkla ilgili bilgi ve yönlendirme hizmetlerine ulaşım için Federal İletişim Komisyonu tarafından belirlenen 2-1-1 arama kodu kullanılmaktadır. Arayanlar iskan, tesisat bakımı, yiyecek, danışma merkezleri, yaşlılar için bakım hizmetleri, madde bağımlılığı ve buna benzer konularla ilgili olarak yardıma ulaşmaktadır.

Texas Bilgi ve Yönlendirme Ağı, 2-1-1 numarasının tuşlanmasıyla hizmetlere çok daha kolay erişim sağlamak istemişti. Böylelikle aynı zamanda tüm çağrı programlarının kalitesi artacak ve telekomünikasyon giderleri azalacaktı.

Texas, alan bilgi merkezlerini (AIC?ler) bağlayacak sanal bir çağrı merkezi düzenledi. Bütünleşik IP çağrı merkezi çözüm tasarısı eyaletin mevcut IP veri ağını 2-1-1 çağrı trafiği çerçevesinde düzenledi.
Bugüne değin Texas?ın elde ettiği faydalar, ayrı PBX ortamlarında mevcut olmayan sistem genelindeki ortak özellikler, çağrı merkezinin boyutu fark etmeksizin AIC?lerde bire bir aynı özellikler, şehirler arası aramaları yerel aramaya çevirme aşamasında yaşanan belirgin tasarruf ve acil durum ya da bir felaket anında halka en kısa süre içerisinde güncel bilgi sağlama olanağıdır.

Bütünleşik IP kontak merkezine geçişin sizin şirketiniz için önemli bir gereksinim olup olmadığını nasıl belirleyebilirsiniz?

İlk önce IP kontak testini yanıtlayın ve şu soruları sorun:

1. Çok fazla sayıda bağlantı hatlarına, merkezler arası transferlere ve uluslar arası dolaşıma bağlı olarak telekom giderlerim giderek artıyor mu?

2. ACD işlevlerinin iyileştirilmesi çok masraflı bir süreç mi olacak?

3. Uzak ofislerde kullanıma kapatılabilecek çok sayıda eski PBX ya da anahtar sistemi mi yönetiyorum?

4. Şirketimin birçok sayıdaki uzak noktada ?bölgesel bir mevcudiyete? gereksinimi var mı?

5. Merkezden uzak ofislerimdeki çalışanlarım geleneksel çağrı merkezi hizmeti veriyor mu?

6. Uzman çalışanlarımdan yeterince faydalanılmıyor mu?

7. Sanal bir merkez yaratılması bana mali açıdan getiri sağlayacak mı?

8. Geniş Alan Ağımdaki yönlendiriciler ses paketlerine verilere oranla öncelik mi veriyorlar?

Eğer yukarıdaki sorulardan en az üç tanesine EVET yanıtını verdiyseniz, Bütünleşik IP kontak merkezi edinmeye yönelik olarak yönetim ekibinize ikna edici bir argümanla gidebilirsiniz.

Bu küçük testin ardından, bir sonraki amacımız resmi bir fizibilite araştırması yapmak olacaktır. Bu altı adımdan oluşan süreç ise aşağıda belirtilen aşamaları içerir:

1. Mevcut ağ altyapınızın, telefon mimarisinin, çağrı akışlarının ve entegrasyon noktalarının incelenmesi.

2. Yönlendirme çağrılarının maliyet yapıları da dahil olmak üzere mevcut çağrı merkezi işletim modelinin gözden geçirilmesi, VoIP çağrı alma platformuna geçişte hangi grupların etkileneceğinin belirlenmesi ve mevcut yönetim, destek ekipleri ve raporlama işlevlerinin kapasitesinin ölçülmesi.

3. Bütünleşik IP iş gereksinimlerinizin ifade edilmesi. Bütünleşik IP kontak merkezi çözümüne geçiş için ana iş ve işletim yönelimlerini belirlemeli, VoIP iş kapasitesine bağlı olarak en etkin yönlendirme stratejisini oluşturma ve raporlama gereksinimlerini değerlendirmelisiniz.

4. İş gereksinimlerinizi desteklemeye yönelik olarak Bütünleşik IP kontak merkezi teknolojisi tasarımının oluşturulması. Bütünleşik IP kontak merkezi teknolojisini uygulamak için mimari seçenekleri içeren bir kısa liste oluşturmalı, ağ altyapısı gereksinimlerinizi tanımlamalı ve aşamalı bir açılım yol haritasının yanı sıra uygulamada ara yüzleri destekleyecek mimariyi tasarlamalısınız.

5. Bütünleşik IP kontak merkez iş durumu analizinin geliştirilmesi. Bütünleşik VoIP uygulamaları ve geleneklsel telefon/ACD çözümleri için birer maliyet projeksiyonu ve fayda projeksiyonu geliştirmeli ve ikisini karşılaştırmalısınız. Bu, iş durumunuzu ve yatırım getirisini (ROI) özetlemede size yardımcı olacaktır.

6. Yüksek seviyede bir uygulama planının geliştirilmesi. Geçiş sürecini başlatmak için en iyi pilot grubun tartılması, yüksek seviyeli yönetim ve destek modelinin yanı sıra ?aşamalı? planın geliştirilmesi.

Resmi bir fizibilite değerlendirmesi sonucunda neler öğreneceksiniz?

a) Bütünleşik IP kontak merkezi çözüm mimarisini açıklığa kavuşturacaksınız ve bunun çağrı merkezinize uygun olup olmadığını belirleyeceksiniz.
b) Değişim riskini en aza indirgeyen ve sizin için en doğru olan geçiş stratejisiyle ilgili bilgi edineceksiniz.

c) Şirketiniz için önemli ölçüde gerçekleşecek gider tasarrufunu rakamlarla belirtebileceksiniz.

Bütünleşik IP çözümü için ana iş yönelimlerinizin özetinin yanı sıra, elinizde somut bir mimari tasarısı, fayda noktalarını ve maliyet tahminlerini, VoIP geçişini destekleyecek ve açıkça anlaşılabilir bir yol haritasını ve sürgit işlemleri ve destek tavsiyelerini içeren güçlü bir iş durum analizi olacak.

Geleneksel ACD ve Telefonlarını yeni bir sistemle değiştirme konusunda kaygıları olan şirketler, artık endişelenmeyin. Bu, Bütünleşik IP Geçiş Stratejisinde göz önünde bulundurulması gereken son adım olabilir. Çoğu şirket günümüzde Ses Tanıma (Speech Recognition) çözümlerinden oldukça olumlu sonuçlar almaktadır. Bu çözümleri Bütünleşik IP Ağının ?eşiğine? konumlandırmak şirketinizin her noktasında tutarlı bir ses davranışı sergilenmesine yol açacak ve IVR konsolidasyonu sayesinde büyük oranlarda bir maliyet tasarrufuna gidilmesini sağlayacaktır. Bazı diğer şirketler maliyetleri ve mavcut Devre-Bağlantılı Telefon Hizmetlerinin karmaşıklığından kaynaklanan yönetsel sorunları ortadan kaldırmak istemektedirler. Bütünleşik IP Kontak Merkezi Tasarımı bu Devre-Bağlantılı Telefon hatlarını devre dışı bırakarak şehirler arası arama ücretlerinin ortadan kaldırılmasını, daha sıkı bir şube/çağrı merkezi entegrasyonu geliştirilmesini ve sizin yönlendirme öncesinde doğru kararlar vermeniz için gerekli zamanı kazanmanızı sağlar ve daha sonra çağrıyı en doğru son noktaya ulaştırır.

Ve ayrıca bu adımları mevcut telefonlarınızı ve ACD?nizi kullanımdan kaldırmadan atabilirsiniz. Zaman içerisinde bu adım değerlendirilecektir.

Eğer ses ve verileri destekleyebilecek kapasitede yüksek kalitede bir ağ altyapınız varsa, fırsat ayağınıza gelmiş demektir. Bu fırsatı yakalayın ve dağıtımı yapılan IP kontak merkezlerini daha yakından inceleme avantajından faydalanın.

eLoyalty

Gary Samuels, Vice President

Bu makale www.crm2day.com portalinden, izin alınarak kullanılmaktadır.