Erzurum?da Çağrı Merkezi, ne ilgisi var?

Öyle demeyin şu anda 100 müşteri temsilcisi ile hizmet veren, kurulu 200 koltuk kapasiteli ve çağrı merkezi hizmeti için özel tasarlanmış binasıyla Türkiye?nin en yeni çağrı merkezi Erzurum?da.

Eylül ayının ortalarına kadar Erzurum ve Erzurumlular ile ilgili bildiğim şeyler lise yıllarıma kadar uzanan ve tarih, coğrafya derslerimle sınırlı, herkesin bildiği bölük pörçük şeylerdi. Ancak bu Doğu Anadolu?nun benzersiz güzelliklerini her köşesinde barındıran şehrimizin zenginliğini buraya çağrı merkezi kurmak için yatırım kararı aldıktan sonra tatmaya başladım.

Çağrı Merkezi için bir yatırım kararı alırken nelere bakarsınız?  İnsan kaynağı, telekom altyapısı, teşvik konuları, yatırımın geri dönüş süresi, şehrin gelişmişlik düzeyi, şehrin büyüme potansiyeli gibi konular. Bizde aynını yaptık ancak, bu sefer geleneksel davranışımızdan sıyrılmış, gelişmişlik ve gelir düzeyi yüksek batı illerimiz yerine ülkemizin doğusundaki illerimizi değerlendiriyorduk. Kafamızda her türlü soru uçuşuyordu. Acaba Türkiye?nin Doğu illerinde yaşayan müşterilerimize yine doğu illerimizde yaşayan insanlarla hizmet verebilirmiyiz? Ne kadar istihdam yaratırız? Acaba geçmişi çok yeni olan bu işi Erzurumlular yapabilirmi?  

Bu şehre gidip gelirken yavaş yavaş insanıyla tanışmaya, tarihi, tarihi eserleri doğal güzellikleri, ekonomisi, turizmi hakkında bilgiler edinmeye ve gerçek zenginliğin tadını o zaman almaya başladım.

Erzurum?un stratejik öneminden dolayı tarih boyunca Anadolu?nun kilidi ve anahtarı olma misyonunu üstlendiğini, Anadolu tarihçilerinin hep bir ağızdan ??Erzurum yaylasına hakim olan milletler Anadolu?ya hakim olurlar. Bu yaylayı ellerinden çıkaran milletler er yada geç Anadolu?nun diğer yörelerindeki hakimiyetlerini kaybederler.?? dediklerini, Erzurum?un eski isminin Erzen al-Rum olduğunu, Dadaş?ın mert, cesur, özü sözü doğru, zalimin karşısında, mazlumun yanında olan merhametli, yiğit biri olduğunu, Palandöken dağlarındaki kayak pistlerinin Avrupa?nın en uzun 2. pistleri olduğunu, Konaklı mevkiinde 8 adet turizm amaçlı 5 yıldızlı otel yapılacağını, Erzurum?un 2011 Kış Olimpiyatlarına ev sahipliği yapmaya aday olacağını biliyormuydunuz? Ben bilmiyordum doğrusu. Bu eski gücünü, önemini ve gelişmişliğini yeniden kazanmak adına topyekün verilen savaştan çok etkilendim doğrusu.

Şimdi gelelim hikayenin aslına. Eylül ayında Erzurum?da çağrı merkezi kurma kararını verdikten sonra hızlı bir yer seçimi ve arsa alternatifleri değerlendirmesinden sonra süratle inşaata başlandı. Eş zamanlı olarak insan kaynağı seçimi yapıldı ve eğitimleri de paralel yürütüldü. Erzurum ekibimiz 1 Aralık 2005 tarihinde ilk kez canlı olarak çağrı aldı. Bu 2,5 ay gibi rekor sayılabilecek düzeyde süratle hayata geçmiş bir projeydi. Bizde ekibin performansını, hissettiklerini, düşüncelerini merak ediyorduk ve birkaç gün sonrasında oradaydık. O günlerde konuştuğum arkadaşlarımdan sevgili Gülnaz beni çok etkileyen ve bu projeye bakışımı, hislerimi ilk değiştiren kişi olmuştur.

Çünkü bu harika ekibi oluşturan kişiler Erzurum?da daha önce hiç yapılmamış bir işin öncüleri. Başarılı olurlarsa bu işin büyüyeceğini ve Erzurum?a daha fazla gelir yaratacağını,  başka arkadaşlarına iş fırsatı doğacağını ve belki farklı firmalarında bu şehri tercih edeceklerini biliyorlar ve bu taşıması zor sorumluluğu üstleniyorlar.

Doğasında teknoloji olan, ancak kendilerinin çok yakın olmadığı, yüksek standartlarda hizmet vermeleri gereken, üstelik bunu da telefonda, müşterilerini görmeden yapıyor olmak bu kişilerin alışkın oldukları bir şey değil. Ancak onlar bu cesareti kendilerinde görüyor, azimle çalışıyorlar ve hep bir ağızdan ??Başardık?? diyebilmenin hayalini kuruyorlar.

 

Ekibin içerisinde üniversitelerin farklı bölümlerinde İşletme, İktisat, Kamu Yönetimi, Mühendislik, Mimarlık, İletişim, Güzel Sanatlar, Öğretmenlik gibi alanlarda öğrenim görmüş birçok genç var. Bir diğer önemli ortak özellikleri mezun oldukları okulun çok dışında mesleğim diyerek yapabilecekleri bir işlerinin olmasını istemeleri.

İşte birkaçının düşünceleri;

Zeynep; 23 yaşında üniversite mezunu, 18 yıldır kayak yapıyor...4 yıllık kayak öğretmenliği döneminde 300'ün üzerinde çocuk kayak öğrencisi olmuş. Çağrı merkezinde çalışmayı neden tercih ettiğini sorduğumuzda gerçek bir mesleğim olmasını istedim, emekli olmayı değil ilerlemeyi tercih ediyorum diyor.

Fatoş; 23 yaşında, Beden eğitimi öğretmeni. Öğretmenlik yapmak yerine her gün müşteriye telefonda hizmet vermeyi daha çok sevdiğini söylüyor. Çünkü her çağrı yeni deneyim ve bazen şaşırtıcı sürprizlerle dolu. Azerice konuşan bir müşteriyle karşılaştığında ayrı bir sevinç yaşadığını, sevincin nedeni hayatının bir parçası olan Azerice'yi (Annesi Azeri) işini yaparken kullanabiliyor olması ona mutluluk erdiğini söylüyor.

Gökhan; şu an eğitim sürecinde olmasına rağmen bayram tatili boyunca her gün çağrı dinleyerek, daha fazla öğrenmek için tatilde işine gelerek kendini yetiştiriyor. Nedenini sorduğumuzda hayat benim için herkesten daha zor, yaşayabilmek için Erzurum'daki bir otelde bağlama çalıyorum. Çağrı merkezinde  işe başladığımda bağlamayı sadece arkadaşlarıma çalacağım diyor. 
 
Gonca; sınıf öğretmeni, hep Erzurum'da yaşamış.4 yıl sınıf öğretmenliği yaptıktan sonra Çağrı merkezinde çalışmayı tercih eden bir diğer arkadaşımız.

Bu projemizin insanlarımızın hayatında yarattığı değişim Erzurumlularla sınırlı değil. Mevcut ekiplerimiz içerisinden bu ekibi hazırlamak için İzmir?den, İstanbul?dan gönüllü olarak Erzurum?a giden, ailelerinden, sevdiklerinden ayrı kalan ve bunu gururla söyleyen, geleceğe yapmış olduğu etki ile kendini çok daha değerli hisseden genç arkadaşlarımız var. Doğuyu ve Anadolu?nun insanını daha yakından tanımanın, eşi bulunmaz bir deneyim ve hayatlarının unutulamayacak bir dönemi olduğunu göğüsleri kabararak söylüyorlar.

Ayrıca gittiğimiz günden beri özellikle Erzurum için çalışan her bir yerel yönetim görevlisi veya sıradan bir Erzurumlu, gözümüzün içine bakarak, kararlılıkla ve hepsi hep bir ağızdan ekliyor; ??Erzurum?a, bir kişi için bile istihdam yaratacak en ufak proje için her türlü desteği vermeye hazırız ve her türlü zorluğu aşarız?? 

Erzurum'da geçirdiğimiz süre boyunca gittiğimiz her yerde bizimle çalışmak istediğini ifade eden ve çağrı merkezinin Erzurumlular için çok önemli bir fırsat olduğunu söyleyen insanlarla karşılaşıyoruz.

Ne dersiniz artık bizlerinde Anadolu?nun mozaiğinden faydalanmayı, sadece batıdaki değil Doğu?daki illere de istihdam yaratmayı, bilişim ve hizmet sektörlerini bu illere artan süratle taşımayı, tanıştırmayı ve gelecek nesillerin bu gelişmişlikle yetişmelerini sağlamayı düşünmek için zamanımız gelmedimi?  Belki de geçmiştir.  

Sizi düşüncelerinizle baş başa bırakayım.
Hoşçakalın,

Levent Burak Demiralp

 

Eski bitti, şimdi Yeni moda!
Hiçbir Çağrı Merkezi Müdürü?nün onsuz olamayacağı Yeni Ölçümler

Dr. Julie Monger

Çağrı Merkezindeki sayılarla yatar kalkar, başarır ya da acı çekeriz. Çağrı merkezi belli sayılara ulaşınca temsilcilerimiz teşvik edilir, prim alır ve tüm organizasyon tarafından kabul görmeleri mümkün olur.

Gerçekten ne ölçtüğünüzü düşünmekten vazgeçin çünkü temsilcilerinizin, ekip müdürlerinin, kalite ekibinin ve merkez müdürünün davranışlarını asıl yönlendiren ne ölçtüğünüzdür. Aynı zamanda çağrı merkezinin organizasyon içindeki algısını da bu gerçek yönlendirir.

İnsanlarla uğraşıyoruz ama geleneksel olarak çağrı merkezleri, insanların bakış açısını yansıtan ölçümlere maalesef sahip değiller. Şimdilerde ihtiyaç duyulan bir değişim yaşanıyor. Bazı merkezler geleneksel olan Merkez Ölçümlerini geliştirmek ve performans puan kartlarını dengelemek için tüketicinin sesini kullanmaya başladılar. Sayılarla yönetim şart ama sadece bu, doğru davranışları teşvik etmeye yetmiyor. Önemli gösterge tablosu ölçümleri, arayanların hizmet kalitesiyle ilgili algısını da mutlaka içermeli! Müşteri memnuniyetini belirleyen asıl ölçüm, hizmetimizle ilgili müşteri algısıdır ve asıl bu ölçümler insanları en iyi performanslarını göstermek için motive eder.

Çağrı Merkezinde Çılgınlık

Hep söylendiği gibi, durmadan aynı şeyi yapmayı tekrarlayarak farklı bir sonuç beklentisi içinde olmak, tanım gereği, çılgınlıktır. Peki çağrı merkezinizdeki hangi ölçümler çılgınlık alanının sınırlarını zorluyor?

Örneğin, çağrı merkezinde standart bir ölçüm olan Ortalama Ele Alma Süresini (Average Handling Time - AHT) düşünün. Birçok durumda yönetim ekibi ve ekip başkanları genel tipteki çağrılar için AHT hedefleri belirler. Daha sonra tüm temsilciler, çağrının aldığı yön ve telefondaki müşterinin kim olduğundan bağımsız olarak bu standarda yönlendirilir. Bu ölçüm, Temsilcilerimize müşteriyi ve neden aradığını göz önüne almadan, sadece belirlenen AHT hedef sayısına ulaşmak üzere çağrıyı yönetmeyi öğretir. Peki bu durumda bu hedefin sizi arayanlara etkin hizmet verme deneyimine katkıda bulunmasını beklemek çılgınlık değil midir?

Telefonda harcanan zamana dikkat edip AHT hedefine yaklaşınca çağrıyı sonlandırmak bir Temsilcinin işine gelebilir. Çağrıyı sonlandırmak, hızlı bir özet veya kapanış yapmak, ya da en basit şekliyle müşterinin yüzüne telefonu kapamak da olabilir. Bizim yerleştirmek istediğimiz davranış tabii ki bu değildir. AHT ölçümü, arayanlar için bunun tatminkar bir müşteri deneyimi olup olmadığını bize söylemez.

Yalnızca uygulamaya dayanan ölçüm müşterilerinizin verilen hizmet ile ilgili beklentilerini genellikle yansıtmaz. Daha da kötüsü, bu ölçümler organizasyonunuz için çağrı merkezinin bir masraf kaynağı olduğu algısını pekiştirir.  Verimlilik tabii ki önemlidir ama organizasyonunuz için sizin ?stratejik bir silah? olma konumunuz bu tür ölçümlere odaklandıkça pekişmez.

Çılgınlığa son ? Yeni Ölçümler Ekleyin

Çağrı Merkezinin tüm organizasyon tarafından tanınması gereken stratejik bir silah olduğunu kanıtlamak için dikkatinizi ?Müşteri-Merkezli Ölçümlere? odaklayın. Müşterinin gerçek sesini ve merkezin organizasyon içindeki değerini gösteren, kaç çağrı ve ne kadar hızlı oluşundan çok, bu tür ölçümlerdir.

Çağrı Merkezini bir kar merkezi olarak konumlandırmak ve organizasyon içinde müşterinin kalbinin değerini önemseyen bir anlayış yaratmak için güvenilir bir Ölçüm Gösterge Tablosu gereklidir. Yeni bir konsept olarak, merkezin değerini artırmak için pazarlamaya ve içeriye odaklanılması yönetim ekibinin işidir. Yeni ölçümler yerleştirilir ve yatırımın geri dönmesi (ROI) temelli argümanlara sahip çıkılırsa bu kolay bir görev olur. Merkezin bütçelendirilmesinde maliyet kısma anlayışı yerine yatırım yapma alışkanlığının yerleşmesi, yeni bir farkındalık olarak diğer iş birimleri arasında da yerleştikçe Çağrı Merkezinin önemi artar.

Çağrı merkezi, müşterilerinizin hepsi için değilse bile bir çoğu için şirketin kendisidir ve organizasyon içindeki ilişkilerin yönetim merkezidir. Neredeyse tüm ilişkiler burada tutulur, bir çoğu burada kurulur. İlişkileri ölçümleyen ölçüme odaklanmadığınız ile ilgili çılgınlık organizasyon içinde kalır ve hala verimliliği ölçümleyen ölçümü kullanmanız gerçeği ile devam eder.

Genellikle geçiş süreci lafta, uygulamada olduğundan daha kolaydır. İşimizi uzun süre rakamlar yönetti ve merkezde verimliliği sağlamada rakamları işe yaratmak için görünüşte ustalık yaptılar. Sorun yanlış şeyi ölçtüğümüz ve ilişkileri hesaba katmamamız. Müşterilere bir temsilciyle görüşmek için ne kadar beklemek isteyecekleri ya da onlara ulaştıklarında ne kadar süre konuşmak isteyecekleri sorulmuyor. Müşterilerin ne istedikleri hakkında varsayımlarda bulunduk. Onların sözde isteklerine göre hedefler saptadık ve bunları ölçümlemek için ?müşterinin sesini sürece dahil etmeden- programlar kurduk. Bunu yaparken hep organizasyonların üretkenlik merkezi, maliyet merkezi olma algısını yükseltiyorsunuz.

Değer Üzerine Odaklanın

Şimdi artık daha çok çağrı merkezi organizasyonlar içindeki değer merkezleri olarak tanındığına göre, bu yeni konumu pekiştirmek için ölçümleri değiştirmenin zamanı. Organizasyona çağrı merkezinden gelen birçok tüketici görüşü mevcut. Bunları ambalajlayın ve paylaşın. Merkezinizin konumunu nasıl yükselteceklerini organizasyondaki diğer kişilere göstermeyi misyonunuzun bir parçası haline getirmelisiniz.

Organizasyonun diğer bölümlerine karar almada yardımcı olma yolları konusundaki başarıyı ölçerek başlayın. AHT organizasyondaki herhangi biri için bir şey ifade ediyor mu? Muhtemelen hayır. O halde hangi sayıların organizasyonda değişiklik getireceğini belirleyin ve oradan işe başlayın. Önce resmin tümünü görün. Organizasyonunuz merkeziniz için sağladığı bütçe karşılığında ne elde ediyor? Aslında çağrı merkezinin ROI?si nedir? Bu rakama aylık olarak bakın ve sonra günlük ölçüme doğru derinlemesine araştırın.

Not: Memnuniyet belirten çağrılar 10?luk bir skalada 9 veya 10 veya 9?luk skalada 8 veya 9. Memnun olmayanlar 3 veya daha az.
Unutmayın ki bu formülde ilişki yönetimindeki başarılara sahip çıkıp, başarısızlıkların sorumluluğunu alıyorsunuz. Bu ölçümün gerekli bir parçası. İkisini de yapmadan güvenilirlik sağlayamazsınız. Ortadaki grubun davranışları kesin olarak öngörülemez ve şirketinizden uzaklaşmalarının veya orada kalmalarının etkisinin net sıfır olduğu varsayılabilir.

Bu yeni müşteri ölçümü, merkezin organizasyonun gelir ve ilişkilerini nasıl koruduğunu gösteriyor. Aynı şekilde, müşteri memnuniyetinde yatırımların kazançlara ağır bastığı zaman da gösterecek ve bir değişiklik ihtiyacı olduğuna işaret edecektir. Bu ölçüm teknoloji, insan ve proseslere yatırımların nedenini açıklayacak ve merkezin kar potansiyelini belirlemeye yardımcı olacaktır. Sadece siz ve çalışanlarınıza değil bütün organizasyonunuza...

Aynı hesaplamayı bir ekip ROI?si üretmek için kullanın. Her ekip ufak bir kar merkezidir ya da, eğer öyle görülmüyorsa bu algı düzeltilmelidir.  Ekip başkanlarına bir pozitif ROI yönetmeleri için talimat verin. Bu ekibi mutlu edecek, böylece daha mutlu Temsilciler yaratılacak ve sonunda daha mutlu müşteriler getirecektir.

İlişkinin etkinliği için olabilecek diğer bir hedef de Temsilcilerdir. Sizi ve şirketinizi temsil eden her kişinin karlılık konusunda vekaleten sorumluluğu vardır. Onlar bu konsepti anlıyorlar mı yoksa bu konsept onlara sağladığımız günlük uygulamalı ölçüm raporları içinde kayıp mı oldu?

Her ekip veya her kişi eşit performans göstermeyecektir. Merkez ROI bütünsel olarak değer gösterebilir fakat merkezin yöneticisi yapılan yatırımlara dayandırılan çalışmaları başarıyla yürüten ekipleri belirlemelidir. Bu her bir Temsilci için de geçerlidir. Bu, müşterinin bakış açısından neyin iyi gittiğini neyin gitmediğini gösterecektir. Daha sonra da bu bilgi, ROI?yi artırmak için ekibe ya da tek tek kişilere verilmesi gereken spesifik eğitimleri ve öğretim desteğini belirlemede kullanılabilir.

Müşteri Ölçümünü hedefleyen ve Arayanın Algısını da içererek eğitim ve öğretime odaklanan  diğer bir teknik  Temsilci Zirve Performans Endeksi?dir. Bu ölçüm her bir Temsilcinin müşteri tatmini konusundaki puanlarını tanımlar.

 

Bu endeksi kullanarak, sadece standart ölçümle değil, müşterinin kendi sesi kullanılarak her Temsilciye puan verilecek. Eğer endeks düşüyorsa, supervizör ve eğitmenlere bu Temsilcinin ek eğitim ve öğrenime ihtiyaç duyduğu konusunda kırmızı bayrak gösterilecek. Arayanlar Temsilcinin işe yaramadığını teşhis edecek. Öğrenim ve eğitim bütçeleri doğru Temsilciler için doğru zamanlarda en etkin şekilde bütçelendirilecek. Böylece bu programlarda ROI artacak.

Yeni Döngü

Odak noktanızı ?Müşteri Merkezli Ölçüme? alarak başlayın. Bu değer önerisi ölçümlerini kullanarak çılgınlık döngüsü kırılabilir.

Bu yeni ölçümün sadece ses kanalı için olmadığını da hatırlayın. Tüm kanallardan verilen hizmetin organizasyon içindeki değerini belirlemek ve inşa etmek için bu ölçümler kullanılmalıdır. Bu ölçümler, her bir kanalın karlı olması için merkezin genel manzarasını stratejik bir silah gibi göstermede yardımcı olur.

 

Bu makale www.crm2day.com portalinden, izin alınarak kullanılmaktadır.