2006.01
Etkileşimli Müşteri Merkezine bir yolculuk...
İşletmeler senelerce maliyetlerini düşürme konusuna eğildikten sonar, çağrı merkezleri; müşteriler ile özel etkileşim konusunda kilit araçlar olarak meydana çıktılar ve bu nedenle kurumsal satışların ve pazarlamastratejilerinin geliştirilmesi yönüne döndüler.
Müşteri çağrısından maksimum fayda elde etmek için neler yapılmalı?
Şirketler yeni müşterileri çekmek ve mevcut müşterilerinin bağlılığını korumak için telefon, posta ve e-posta pazarlama kampanyalarına yüklü yatırımlar yaptılar. Ancak bunu yaparken, ürün ve servislerini sunmak için iletişim merkezlerine gelen müşteri çağrılarındaki iletişim fırsatlarını dikkate almadılar. Her ne sebepten dolayı olursa olsun, gelen her çağrı öncelikle ilişki sağlamak için eşsiz bir fırsattır, bilgi aktarımını sağlar, teklifler ve özel anlaşmalar yapılabilir.
Ancak müşteri ile etkileşimli davranışların kalıcı hale gelmesini geliştirmek için belirli bir süre gerekecektir.
Bu şekilde davranmak şirketin global stratejisi ile ters düşmez; müşterileri kuruluşun merkezine oturtur ve ürünlere tamamlayıcı rol verir. Bir sonraki adım ise, şirketin bu yeni müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarma metodundan nasıl etkileneceğini ve dolayısıyla bunun satışlara nasıl yansıyacağını ölçmesidir.
CRM?e yolculuk, şirket, müşteri temsilcisi ve müşteri beklentilerinin biçimlendirilmesi ile başlar. Bu yolculuk Etkileşimli Müşteri Merkezi ve Çağrı Merkezi kurulduğunda ve çalıştığında sona erer.
Bu yolculuğun önemli oyuncularına bir göz atalım.
Şirket Yöneticileri
Herkes müşteri ilişkilerini en iyi seviyede tutmak için bir strateji oluşturulmasının çok önemli olduğu konusunda hemfikirdir. Ancak, böyle bir strateji oluşturmak için kurumsal ve bütçe ile ilgili kısıntıları da değerlendirmek gerekecektir.
Araçların, tabiki önceden tanımlanan hedefler ile uyumlu olması, hizmet seviyeleri ve maliyetler arasında doğru dengeleri bulmak gerekmektedir.
Burada ilk ve esas hedef, maliyetleri düşürmek en azından onları optimize etmek olacaktır. Bunu yaparken ilk olarak, çağrı merkezi müşteri temsilcisinin zamanı (çağrı kalite yönetimine daha sonra değinilecektir) optimize edilir. Bu müşteri temsilcilerinin kendilerine tanımlanmış olan hedefleri minimum düzeyde yerine getirmeye yetmeyen zamanın ölçülmesi ile başlar.
Birçok şirket de bu deneyim kazanılmış olduğu gibi, bu adım gelecekteki tüm gelişmeler için çok kritik bir adımdır.
Bir sonraki adım, müşteri ilişkilerini geliştirme yönünde şirketin yolunu açmaktır. Müşteri ile kurulan her iletişim ortamında değer kazanılmaya başlanacağı anlamına gelir. Bu, sadece müşteri temsilcilerinin zamanını verimli kullanmaları meselesi değildir; onlar aynı zamanda müşteri ve şirket için katma değer yaratıyor olacaklardır. Diğer bir deyişle, müşteri temsilcileri müşteriler ile meşgul olmalı ve verimli olmalılardır. Müşteri temsilcileri bilgi toplama konusunda daha az vakit harcayacaklar ancak yapılandırılmış santrallar üzerinden müşterinin taleplerine daha fazla ilgi göstereceklerdir.
Bu da doğal olarak bizi müşteri maliyeti verimi kavramına götürecektir. Doğru kaynaklara sahip olan müşteri temsilcileri en geçerli bilgiyi sağlayacaktır.
Sonuç olarak, araçların ve ekibin tamamiyle donatılmış olması koşulu altında, müşteri ile ilişki kurulumu garantidir ve hizmet maliyetlerinin optimizasyonuna sıra gelmiştir. Bundan sonra ayrıcalıklı müşteriler için yüksek kaliteli, kişiselleştirilmiş hizmetler ile daha az kritik olan müşteriler arasında hizmet stratejilerinin seçimi yapılacaktır.
Müşteri Temsilcileri
Tüm bu gayretler kapsamında müşteriler en alt çizgidedir. Müşteriler ile iletişim içinde olan müşteri temsilcileri, şirketin başarısında veya başarısızlığında etkin rol alacaklardır.
Bu değişikliklere uyum sağlamak için gerekli olan müşteri temsilcilerinin beceriler dizisi ile ilgili bir kesin eğitim planı zorunludur. Ayrıca, bu sürece dahil olan insan faktörlerinin de dikkatle işlenmesi gerekir.
CallCenterCareers.com araştırmasından
Bu alanda daha önce çalışmış olan bin kişiye önceki çağrı merkezi görevlerinde en çok neden hoşlanmadıkları sorulmuş. Verdikleri cevaplar:
Terfi şansı az % 26.4
Bu görev için ücret çok düşüktü % 24.2
Yaptıkları iş takdir edilmemiş % 20.4
Görev sıkıcı veya monoton % 17.8
Yapmaları gereken görev ile ilgili uygun bir eğitim verilmemiş % 11.2
İletişim Merkezinde uygulanacak satış politikası ekibin davranışları üzerinde direkt etki yaratacaktır. Ve aksi olacaktır.
Tabiki burada üretkenlik kavramı söz konusudur. Yönetim davranışları, şirket içerisinde müşteri temsilcilerinin üretkenlik hedeflerini yakalamaları için önemlidir ve yönetim, organizasyonu iyileştirme çabaları çerçevesinde, müşteri temsilcilerinin önemli bir rol aldıklarını hissetmelerine yardımcı olur. Bu da müşteri temsilcilerinin iyileştirme süreci dışında kalmadıkları duygusunu yaratır.
Üretkenliğin artırılması, müşteri temsilcilerinin kendilerini daha verimli hissettiklerinde kolaylaşır. Verimliliği artırma araçları ise ergonomik telefonlardan başlar ve halledebilecekleri etkileşimli müşteri seviyelerine kadar gider. Bu da sistemden çekebildikleri bilginin netliğine bağlıdır.
Hedefler bir kere yakalandığında, doğru cevaplar ile müşteri memnuniyetini kazandıklarını gören müşteri temsilcileri görevlerini iyi yapmanın ve şirket sonuçlarında önemli bir rol almanın doyumunu yaşayacaklardır.
Böylece düşük katma değerli santrallar konusu terkedilecektir. Hatta talepkar müşteriler için daha hassas konularda anında interaktif veya gerçek ekspertizin talep edilmesi istenilirse, otomatik cevapların en hassas ayarı yapılabilecektir (örneğin banka hesapları mutabakatları ve sipariş takibi gibi).
Müşteriler
Müşteri beklenti seviyeleri faaliyet, ülke ve kültür alanlarından birinden diğerine göre farklı olabilir ancak mutlaka aşağıda verilen dört faktörden birini değişmez bir şekilde içerir (en temelinde, en güç olanına göre sıralanmıştır)
İlk ve en öncelikli konu, hizmet almak isteyen müşterilerin beklemeyi sevmemeleridir. Acele birine bağlanmak isterler.
Bazı faaliyet alanlarında sadece bu faktör dahi yeterlidir. Diğer taraftan, anlamsız bekleme süreleri mükemmel müşteri ilişkilerini oluşturma çabalarını tehlikeye sokacaktır. Bu da durumu ikinci seviyeye getirir; müşterinin ilk çağrısında problemine çözüm getirilmelidir. Artık günümüzde çağrı merkezi kullanıcıları açısından en yakın beklentiler bu kategoridedir.
Verimlilik çağrı merkezi interaktif müşteri merkezine dönüştüğünde - veya diğer bir deyişle- bir şirketin müşterilerin beklentisi doğrultusunda veya beklentisine göre kişiselleştirilmiş hizmetler sunması halinde sağlanmıştır. Eğer kalıplaşmış "Günaydın, size nasıl yardımcı olabilirim?" sorusu yerine çağrıyı yapanlar "Günaydın Mehmet Bey, Bodrum?daki otelimizden memnun kaldınız mı" sorusu ile karşılaştığınızda, bu durum sağlanmıştır. Müşterileri dünyanın en önemli kişileriymiş (eğer sadece onlarla etkileşim içerisindeyseniz, bu bir şekilde de doğrudur) gibi hissetmelerini sağlamak çok zor değildir.
Son olarak, en talepkar müşteriler bu tür hizmet seviyesini herzaman ve her yerde bekleyeceklerdir. Bu da bazı organizasyonel çalışmaları gerektirir.
Sonuç
Şüphesiz iletişim merkezleri, müşteri ile interaktif iletişimin odağı ve şirket için iletişimin önemli bir aracı olarak kendisini kanıtlamıştır.
Eğer iletişim merkezlerinin sadece gider unsuru oluşturduğu düşünülseydi, bunların yatırımlardan yoksun kalması gerekirdi ki bu kanaatin yanlış olduğunu gördük. Artık CIC'ler kârın kilit noktası ve müşteri ile interaktif ortamının maksimum seviyede yaratılmasını sağlayan ve sınırları aşan verimlilik kaynakları olarak görülüyor.
Çağrı merkezlerinin değerinin ispatlanması üzerine, daha önce uygulamaya almayı düşünmeyen birçok şirket bu sistemleri devreye alıyor. IP telefonu (Internet Protokolü Telefonu) gibi yeni teknolojilere rağmen büyük şirketler kendi değerli ve yetenekli kaynaklarını oluşturarak yerleri nerede olursa olsun tüm önemli müşteri sorgularına bağlanabiliyorlar.
Böylece içerik merkezlerinin konsepti de belli bir evrimden geçmekte ve gerçek interaktif müşteri merkezleri kavramına yol açmaktadır. Bunun yanısıra artık CIC'nin sınırları tüm şirketi saracak şekilde genişletilmiştir.
Artık şirketlerin global satış organizasyonlarına ve çalışanları ise müşteri memnuniyetine odaklı sanal müşteri temsilcilerine dönüştükleri açıkça görülmektedir.
Ender Akıncı
Veri Akışı Yönetimi: Çağrı Merkezlerinden Temas Merkezlerine
Jonathan P. Weindruch, Paladyne Pazarlama Müdürü
Bir Çağrı Merkezi Nedir?
"Çağrı Merkezi", e-ticaret arenasındaki son moda terimlerden birisi. Basit olarak bir çağrı merkezi ; telefon, Internet (e-mail, online chat), faks ve posta gibi çeşitli müşteri temas kanallarını içeren bir odak noktasıdır. Bir çağrı merkezi, müşteri temsilcilerinin satışlar, müşteri hizmetleri, pazarlama, tele-pazarlama, veri toplama ve diğer fonksiyonları ele aldıkları hem iç, hem de dışa bağlı hizmet tabanlı bir ortamdır.
Çağrı merkezleri büyüdükçe kaliteli veriye ulaşmanın son derece önemli olduğu kendini ortaya koymaktadır. Müşteri temsilcilerinin hakkınızda doğru ve kapsamlı verilere ulaşabildikleri bir çağrı merkezi, keyifli bir deneyim sağlar.
Çoğu müşterinin, gerçek bir kişi ile temas kurmak yerine durağan web sitelerini kullanmayı tercih etmelerinin nedenlerinden birisi, çağrı merkezindeki müşteri temsilcilerinin son derece yetersiz bilgilendirilmeleri nedeniyle, kurulan temasın gereğinden fazla zaman alması ve amacına ulaşmakta yetersiz kalmasıdır. Telefon şirketinizi defalarca aramanız ve her seferinde sorununuzu baştan açıklamak zorunda kalmanız son derece bıktırıcıdır.
Kredi kartı şirketinize adres değişikliğiniz hakkında bilgi veren bir mektup yollamanız ve şirketin web sitesini haftalar sonra ziyaret ettiğinizde hakkınızda verdiğiniz bilginin hala yeni adres değişikliğini yansıtmadığını görmeniz son derece yıldırıcıdır.
Çağrı Merkezinden Temas Merkezine Dönüşmek
İnternet müşterileri, web'in bir iletişim ortamı olarak hızı ve verimliliğine kapılmakta ve çağrı merkezleri, kendilerini temas merkezlerine dönüştürecek stratejilerini internet entegrasyonu için yeniden düzenleyerek inanılmaz bir istekle benimsemektedir. Bir çağrı merkezinden bir temas merkezine dönüşmek çok büyük bir girişimdir ve çoğu merkez sadece teknik açıdan bocalamakta olmayıp aynı zamanda müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) açısından da sorunlar yaşamaktadırlar.
Çağrı merkezleri, son metodolojilerin ve teknik yeniliklerin heyecanında kaybolarak ana amaçları olan müşteri hizmetlerinden uzaklaşabilirler. Kaliteli verilere ulaşılması, bir temas merkezinin başarısı için yaşamsal önemdedir, çünkü bir temas merkezindeki veri erişimi ve kalitesi müşteri ilişkilerini doğrudan etkiler.
Kaliteli verilere erişimi olan bir Müşteri Temsilcisi, müşterileri ile bilinçli bir biçimde konuşabilir ve onlara keyifli bir deneyim sağlayabilir. Bir Müşteri Temsilcisi'nin önceki siparişleriniz hakkında bilgi sahibi olması ve size tamamlayıcı ürünler hakkında öneride bulunması son derece keyiflidir. Bir Müşteri Temsilcisi'nin adınızı bilmesi ve doğru telaffuz edebilmesi son derece keyiflidir. Her ne kadar çoğu müşteri, sık sık bir web sayfası ile etkileşimde bulunmayı tercih etseler de, zamanları, memnuniyetleri ve paralarına değer verilen müşteriler gibi davranış görmeyi isterler.
Her etkileşimde müşteri verilerinin doğruluğu ve erişilebilirliğinin aynı sıra bu verilerin nasıl kullanıldığı da müşteri ile bir ilişkinin kurulmasına katkıda bulunur veya bu ilişkiyi zedeler. Etkileşimleri akıcılaştırmak ve geliştirmek için doğru verileri vurgulayan temas merkezleri, anlamlı bir müşteri ilişkisi geliştirmeye olan bağlılıklarını sergilerler. Ancak çağrı merkezleri daha değerli müşteri ilişkileri geliştirmek amacıyla girişim seviyesinde veri erişimine ulaşmadan ve veri kalitesini yükseltmeden önce Veri Akışı Yönetiminin incelikleri ve zorluklarını anlamalıdırlar.
Veri Akışı Yönetimi Nedir?
Veri Akışı Yönetimi, bir Temas Merkezinde bulunan telefon, e-posta, faks ve posta gibi çeşitli kanallardan gelen verilerin birleştirilmesi, verinin kalitesinin yükseltilmesi ve Müşteri Temsilcisi'nin bu verilere erişiminin sağlanmasıdır. Veri Akışı Yönetimi aşağıdakileri içerir:
- Dönüşüm (transformasyon)
- Entegrasyon
- Temizleme
- Dağıtım
Veri Akışı Yönetimi farklı veri kaynaklarının sayısı arttıkça her zamankinden daha zor hale gelmektedir. Yeni sistemler oluşturma çabaları, yeni bilgi adacıkları yaratarak sorunu daha da içinden çıkılmaz hale getirir. Yeni veri kaynaklarının yanı sıra bilginin miktarı da sorunun karmaşıklığını arttırmaktadır.
Bu eşitliğe, bir de müşterilerin internet çağında temas merkezlerinden daha yüksek beklentilerinin olmasını eklendiğinde, temas merkezine farklı kaynaklardan gelen verilerin akışının yönetilmesinin ne kadar zorlu bir işlem olduğu kavranabilir. Temas merkezleri, farklı veri kaynaklarını işlemlerine verimli biçimde entegre etmeyerek gelir ve kar kaybetmektedir.
Çağrı Merkezlerini Veri Akışı Yönetimi aracılığıyla Dönüştürmek
Etkili Veri Akışı Yönetimi olmaksızın, çağrı merkezleri başarılı bir şekilde temas merkezlerine dönüşemezler. Entegre edilmiş, çok kanallı bir müşteri temas merkezinin nasıl destekleneceğine karar verilmesi, veri akışının etrafında dönmelidir. Çağrı merkezleri müşterilerini dinleyerek ve ihtiyaç duyulan servisleri sağlayarak süreçlerini yeniden yapılandırmalı ve çağrı merkezlerini müşteriyi odak noktasına koyan bir temas merkezine dönüştürmelidirler. Kaçınılmaz bir şekilde, müşterilere ve ihtiyaçlarına kulak vermek, verilerinin akışını anlamak ve yönetmek anlamına gelir.
Veri Transformasyonu
Veri Transformasyonu ilk adımdır ve müşterinin çeşitli veri kaynaklarının toplanıp analiz edilmesi ve müşteri Temsilcileri?nin kullandığı hedef uygulamalar tarafından anlaşılabilecek bir formata dönüştürülmesini içerir. Dönüştürme ve transformasyon önemlidir ancak verinin doğruluğu ve verimliliği iş kurallarının tüm veri akışı yönetimine entegre edilmesine bağlıdır. İş kuralları temel iş politikalarını yansıtır ve veri toplama, dönüştürme, entegre etme, temizleme ve dağıtım süreçlerini etkiledikleri ölçüde iş davranışını şekillendirir.
İş kurallarına paralel olarak temas merkezleri gerekli olan tüm bilginin toplanmasını garanti etmek için müşteri verilerini geçerli kılacak araçlar kullanabilirler (örneğin bir web formu). İdealde temas merkezleri veri şablonlarını tanıyabilen ve serbest formdaki veri alanlarını arayarak bulduğu elemanları (kelimeler, veri bileşenleri) mantıksal bir düzene sokabilen yazılımlar geliştirebilirler.
Veri Entegrasyonu
Veri Transformasyonu gibi, Veri Entegrasyonu da büyük ölçüde iş kurallarına ve bu kuralların çeşitli veri kaynaklarında ödün vermeden uygulanmasına bağlıdır. Müşteriyle gerçekleşen bir telefon konuşmasından ve bir müşteriden gelen bir e-postadan edinilen verileri entegre edebilmek için belirtildiği gibi çeşitli kaynaklardan gelen veri alanlarını alabilen bir yazılım gereklidir. Metadata, veri hakkında veri demektir ve belirli bir veri setinin nasıl ve ne zaman ve kim tarafından toplandığını ve hangi formatta olduğunu belirtir. Müşteri verilerini bir meta veri bakış açısından anlamak ek çaba gerektiren kodlamayı gereksiz kılar ve temas merkezlerinin veri kirliliği ile başa çıkmasına yardımcı olur.
Veri Temizleme
Veri Temizleme, verinin standartlara uygunluk, iç tutarlılık, referans bütünlüğü, alan geçerliliği açısından kontrol edilmesi ve doğru olmayan verilerin tamir edilmesi / doğru olan verilerle değiştirilmesini içerir. Örneğin geçerli olmayan bir posta kodunu, il / ilçe ile ilgili bilgiden edinilen posta kodu ile değiştirmek veri temizlemeye bir örnek teşkil eder. Veri temizleme, veri kalitesini kontrol eder ve eldeki veriyi geçerli veriyle (örn. A.B.D.?deki 140 milyon posta adresi) karşılaştırma, bölge değerleriyle (örn. geçerli A.B.D. ve bölgelerinin kodları) karşılaştırma ve alan menzili kontrollerinin (örn. 15 yaşın altında ve 90 yaşın üstündeki çalışanlar), tablo verilerinde tutarlılık kontrolleri, istisnaların örüntü analizleri, korelasyonlar ve frekans dağılımlarının bir karışımıyla düzeltir.
Veri temizlemesini geliştirmek için temas merkezleri, müşteri verilerini Müşteri Temsilcilerine dağıtmadan önce müşterilerinin kapsamlı bir görüntüsünü oluşturacak yazılımlara kaynak ayırmayı düşünmelidirler. Bir müşterinin bütünlüğe sahip görünüşü yazım hatalarını düzeltebilen, kısaltılmış ifadeleri tanımlayabilen, özel karakterlerle başa çıkabilen ve müşteri verilerini fonetik olarak uyuşturabilen bir yazılımla elde edilir.
Veri Dağıtımı
Bir Müşteri Temsilcisi ile müşteri arasındaki başarılı etkileşim, doğru verinin zamanında verilmesinin doğrudan bir sonucudur. Temas merkezi çapında standardizasyon ve kaliteyi garantilemek için sadece yukarıda açıklanan veri transformasyonu, entegrasyonu ve temizlemesi işlemlerinden geçen veriler Müşteri Temsilcilerine dağıtılmalıdırlar.
Verilerin e-posta, telefon çağrıları veya diğer herhangi bir iletişim kanalından nasıl dağıtılacağı iş kurallarına bağlı olacaktır. Bu kuralların dinamik bir şekilde uygulanması birincil derecede önemlidir. Türünün en iyisi bir çözümde Temas Merkezleri birden-çok'a, çoktan-çok'a ve çoktan-bir'e müşteri verisi dağıtımı yapabileceklerdir.
Her koşulda etkili veri dağıtımı, Müşteri Temsilcilerine müşteri verilerinin tamamına ulaşıp, "doğru bilgiyi doğru zamanda" getirmelerini sağlayarak müşterilerin taleplerini yerine getirmelerini sağlar. Temas merkezinin girişimin tamamına yayılması organizasyonun servis etkileşimlerini daha etkili biçimde karşılamasını ve müşteriyle kurulan temasların bir satış olanağına dönüştürmesini sağlar.
Teknolojiden fazlası
Görülebileceği gibi etkili Veri Akışı Yönetimi bir seri teknik süreci içerir, ancak bu işlemleri yerine getirmek için uygun yazılım ve teknik donanımın seçilmesi Veri Akışı Yönetiminin sadece bir yönünü oluşturur. Gerçekten de, etkili Veri Akışı Yönetimi iyi eğitimli çalışanlar ile veri kalitesi ve bütünlüğünü iş sürecinin bir parçası olduğunu vurgulayan bir yönetici takım gerektirir.
Çoğu Çağrı Merkezi Yöneticileri, teknolojinin nasıl çalıştığına veya müşteri verilerinin nasıl işlendiğine aldırmazlar. Yöneticiler, standartlarını yükselten elle tutulabilir sonuçlar isterler; dolayısıyla Veri Akışı Yönetiminin çok sayıdaki faydalarını görmeleri gereklidir.
Veri Akışı Yönetiminin Olumlu Sonuçları
Müşterilerle bilinçli olarak iletişim kurabilen bir Müşteri Temsilcisinin, olumlu etkisinin yanı sıra bir temas merkezinin bir Müşteri Temsilcisinin bilgi sahibi olarak iletişim kurmasını sağlayacak biçimde kaliteli verilere erişimi etrafında kurulmasının diğer anahtar faydaları vardır:
- Müşteri Temsilcileri, müşteriler hakkında temel bilgileri toplamak zorunda değildirler, bu onlara zaman kazandırır,
- Müşteri Temsilcileri kişisel bir müşteri ilişkisi geliştirmek için daha fazla zaman ayırabilirler,
- Müşteri Temsilcileri ek zamanı kullanarak çapraz-satış ve yukarı-satış işlemlerini daha hızlı ve daha bütünsel olarak gerçekleştirebilirler,
- Müşteri Temsilcileri ve/veya müşterilerin gereksiz bilgileri girmelerine gerek yoktur,
- Müşteri Temsilcileri olası kötü niyetli kullanımları tespit edebilirler.
Temas merkezi yöneticileri etkili Veri Akışı Yönetiminin yararlarını fark edip, veri kalitesinin iş sürecine dahil edilmesini teşvik etmeye başladıklarında organizasyon, tipik olarak hataların nerede ve nasıl oluştuklarını belirlemek için bir inceleme ve analiz sürecinden geçecektir. Örneğin incelemeler, veri kalitesi sorunlarının kaynağında sıklıkla kötü eğitimli veri giriş personeli veya müşterilerin kendilerinin olduklarını ortaya koyar.
Kaynak belirlendikten sonra (ve iyi eğitimli bir kadro sorunun kaynağını hızlıca belirleyebilecektir) yeni süreçler uygulamaya konulabilir veya eski süreçler hataları ve maliyetlerini daha ortaya çıkmadan yok etmek için Veri Akışı Yönetimine entegre edilerek dönüştürülebilirler.
Etkili bir Veri Akışı Yönetimi, ilgili müşteri bilgilerine neredeyse gerçek zamanda erişim sağlayacağı için müşteriyle iletişimde olan Müşteri Temsilcisi veya web uygulaması müşteriyi daha iyi tanımlamak ve olası bir sahteciliği değerlendirmek için uygun soruları sorabilir. Çoğu durumda iyi eğitimli bir Müşteri Temsilcisi, olası bir sahtecilikte söz konusu olan posta ve teslimat adresleri arasındaki ayrılığı veya harcamalardaki sıradışı değişimleri farkedebilir.
Ancak Müşteri Temsilcisi, müşterinin birleştirilmiş, geçerli bir tablosuna sahip olmadan bir "sipariş girme temsilcisi" olarak kalır ve sahteciliği bir olasılık olarak görme, hatta kişisel bir müşteri ilişkisi geliştirme olanağına bile sahip olamaz.
Şimdi Dönüşüm Zamanı
Gittikçe daha fazla çağrı merkezi, internet-tabanlı iş modellerini benimsedikçe ve müşteri ile iletişim otomatikleştikçe, temas merkezine dönüşmek isteyen bir çağrı merkezinin başarısında kurum çapında veriye erişim ve kaliteli veri kritik önem kazanmaktadır.
Hareketi yakalayan ve şimdi etkili Veri Akışı Yönetimi aracılığıyla temas merkezine dönüşme sürecini başlatan çağrı merkezleri, çeşitli veri kanallarının norm olacağı "21inci Yüzyıl e-ticareti"?nin cesur yeni dünyasında rekabet avantajına sahip olacaklardır.