Sektörde faaliyet gösteren herkes tarafından çağrı merkezi kavramının 1970’lerde ACD sisteminin kullanılmaya başlamasına dayandığı bilinmektedir 1980’lerin ortasında ıse bugün anladığımız anlamda çağrı merkezi anlayışının temelleri atılmaya başlanmıştır. Daha sonra bilgisayar teknolojisi ortaya çıkıp yaygınlaşmış, bilgisayar ile telefon çağrı merkezi alananında birlikte kullanılmaya başlanmış ve farklı teknolojik gelişmelerin ortaya çıkışıyla sektör daha da hareketlenmiş ve çağrı merkezleri yaygınlaşmaya başlamıştır. Dünya’da reel sektörde ve hizmet sektöründe meydana gelen gelişmelere paralel olarak çağrı merkezi hizmetine olan ihtiyacın kısa sürede artması çağrı merkezi sektöründe ön görülemeyen bır gelişim trendine neden olmuştur. Çağrı merkezlerine olan gereksinim çok üst düzeye ulaştığından dünyanın hemen hemen bütün ülkelerinde sektör, hizmet sektörü içerisinde üst sıralara tırmanarak çok ciddi düzeylerde istihdam olanağı yaratmaya başlamıştır. Rekabetin üst düzeylerde olduğu sektörde bu alanda faaliyet gösteren firmalar yeni yöntemler, farklı sistemler ve teknolojiler geliştirerek müşteri memnuniyetini arttırmaya, maaliyetleri minimize etmeye ve verdikleri hizmette kaliteyi arttımaya gayret etmekte, bu sayede ayakta kalmaya veya öne çıkarak sektöre hakim olmaya çalışmaktadırlar.
Bunun en çarpıcı örneği 2000’li yılların başlarında ASP (Application Service Provider) olarak adlandırılan hizmetin çağrı merkeleri alanında kullanılmasıyla görülmektedir. Bilindiği gibi ASP kavramı, kişilerin veya şirketlerin, teknoloji hizmetini satın alması yerine kiralayarak kullanması anlamına gelmektedir. Tek bir platform ve merkezleştirilmiş bir teknik alyapı üzerinden çağrı merkezi operasyonlarının yürütülmesi sağlanmaktadır. Bu yöntem; diğer yöntemlerle kıyasla oldukça fazla avantaj sunmaktadır. Ayrıca günümüzde minimum maliyetle maksimum verim almak isteyen firmaların maliyet kalemlerini önemli miktarda düşürülebilmektedir.
Bunun yanı sıra;
-teknik personel gereksiniminin minimuma indirilmesi
-Operasyonların yürüyeceği herbir yeni lokasyon için ek bir teknik altyapıya ihtiyaç duyulmaması,
-Merkezileştirilmiş tek bir teknik alytapı kullanılarak çağrı merkezi operayonlarının lokasyon bağımsız yürütülebilme imkanı (location independent agent), merkezi yapı vasıtasıyla yönetimin kolaylaşması
- Düşük maliyetli lisans bedelleri
- Teknolojik altyapı yatırımlarının en alt seviyeye indirilmesi
- Hızlı büyüme ihtiyaçlarının karşılanması
- Yedekli yapı ile desteklenmiş altyapı sayesinde işletmecilerin birden fazla merkezde hızlı ve akıcı çağrı alabilmelerine olanak sağlaması
- İşletmecilerin yedekli çağrı merkezi ihtiyaçlarının minimum maliyetle karşılanması ve tek merkez zaafiyetinin (single point of failure) engellenmesi
Gibi farklı avantajlar sağlayarak diğer yöntemlere kıyasla hem maliyet hem de verimlilik açısından önemli ölçüde fayda sağlamakta ve bu sayede firmalara her alanda fark yaratma imkanı vermektedır.
Bu model Türkiye’de yerleşik, alanında uzman firmamız VOCALCOM Türkiye tarafından uygulanmaya başlanmıştır. Vocalcom olarak, çağrı merkezlerine kendi performanslarını geliştirme ve maliyetlerini düşürme fırsatını sunmanın vermiş olduğu heyecanı duymaktayız.
Vocalcom Kimdir?
Vocalcom, 1995’ten bu yana çağrı merkezleri ve iletişim merkezleri için Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) çözümleri, yazılım ve teknoloji çözümleri sunan dünyanın önde gelen şirketlerindendir. Kurumların müşterileri ile etkileşimine katkı sağlamak amacıyla web, 3G, e-posta, telefon, faks, mobil telefon ve SMS gibi farklı iletişim kanallarını ve teknolojilerini kullanarak sahip olduğu geniş yelpazedeki çözümlerini müşterileri hizmetine sunmaktadır. |
